文档介绍：plaint Training
《顾客投诉处理》培训
Training & Development  (China), Human Resources
人力资源培训发展部
The Updated time : Mar, 2006
更新时间:2006年3月
培训目的
3小时
培训时间
电脑、投影仪
培训工具
部门主管及服务台员工
受训对象
李远敏(Gently)
培训员
更清晰地了解顾客投诉和抱怨
把学到的知识用到日常工作
为顾客提供更专业、更快捷的服务
培训期望
顾客投诉的概念
顾客投诉的益处
分店常见的投诉
如何处理顾客投诉
学习重点
了解顾客投诉的概念,学会和掌握正确而灵活地处理顾客投诉的技巧。
目的
课程完成后,学员可以:
更清晰、更得体地处理顾客投诉
把学到的知识用到日常工作
为顾客提供更专业、更快捷的服务
培训期望
尊重他人
开放思想
专心聆听
积极参与
分享经验
Goal
Start
顾客投诉的概念
如何处理顾客投诉
店铺经典案例分享
情景模拟练习
顾客投诉的概念
什么叫投诉
顾客投诉的目的
处理投诉的价值意义
店铺常见的投诉
什么叫投诉?
顾客对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
WHAT
70%
26%
4%
投诉
顾
客
不
满
意
顾客投诉的目的
权益
面子
解释
时间
效率
顾客投诉处理的价值意义
投诉是礼物
暴露“盲区”
发掘顾客需要
迅速补救,改善机会
改善和加深顾客对店铺的印象
增加收入和盈利
鼓励顾客投诉