文档介绍：1、我们将会做什么?
欢迎来到这个部分。在这个培训部分,我们将来考虑怎样为在服务课的顾客提供服务。
这个部分将花费大约1个小时,并在服务台进行。
这个部分结束后,你将:
•知道我们为什么要提供优质的服务给顾客。
•充分了解三种服务表达以及什么是优质服务。
•知道如何提供优质服务。
•了解顾客为什么会抱怨。
•了解如何处理顾客抱怨的简单方法。
带训人笔记:
鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。
2、这对你有什么好处?
通过你对顾客尽心尽力的服务,会收获很多好处:
●对自己
得到顾客的认可,就是你自己的工作被认可。
尽量多地接触顾客,这是你工作中最特别及珍贵的部分。
●对顾客
热情服务的员工是受顾客喜欢的。
提高顾客对我们的信任感。
●对公司
有助于提升公司形象。
有助于公司业绩的提高。
知道你的工作之服务课顾客服务-部门铜质培训
3、你需要知道或做什么?
●为什么要提供给顾客优质的服务?
顾客在购买商品时,除了对商品品质的要求外,还会对我们员工的服务做出评价。因此,我们员工服务态度的好坏会直接影响顾客对门店的总体印象,从而也会影响门店的业绩。
●什么是优质服务?
1、顾客至上,以客为尊。
2、比任何人更用心努力来服务我们的顾客,为顾客提供物超所值的产品与服务。
3、坚持为顾客创造价值,以赢得顾客终生的忠诚。
4、将心比心,以我们希望受到的服务来服务我们的顾客。
带训人笔记:
让你的受训人想一下好的顾客服务是什么样的?它对我们有什么样的影响?
3、你需要知道或做什么?(继续)
三种服务表达
分享微笑
表示我主动微笑并提供有帮助的服务:
我的团队和顾客觉得我容易接近有亲和力
我提供的服务热情自然
我主动向同事和顾客微笑并说“您好”、“谢谢”
我知道如何最好的与顾客交流
我乐意认识团队同事和顾客
分享微笑
表达关怀
表示我倾听并帮助他人,尊重个人:
我知道我的工作可以为Tesco作贡献
我想办法庆祝别人做得好的事情
我帮助门店与社区建立良好关系
我总是想办法为顾客提供优质服务
我关心顾客和员工,主动询问他们是否需要帮助
表达关怀
知道你的工作
表示我愿意学习新的知识并与他人分享:
我知道我的工作并愿意与我的团队分享知识
我愿意学习新的知识并愿意请同事帮助我
我乐意回答顾客的问题并帮助他们
知道你的工作
3、你需要知道或做什么?(继续)
三种服务表达参照表
分享微笑
表达关怀
知道你的工作
保洁
(包括手推车人员)
主动与顾客目光交流并微笑。
为顾客选取合适的购物篮或手推车以表达对他们的关心。
能够告诉顾客卖场营业时间并分享经验。
直接面对顾客服务人员
(包括服务台、百货、杂货、生鲜员工及所有促销员)
主动与顾客目光交流并微笑,与客人打招呼。
注意不同顾客的需求,帮助他们挑选商品。
了解商品,以便轻松回答顾客。
防损
主动与顾客目光交流并微笑,对顾客说“您好”让顾客感觉受欢迎。
我知道同事的不同需求,帮助他们感觉安全。
在需要时,向同事求助。
后勤和行政
(包括库存组和价格组)
当顾客靠近时,主动对他们微笑并友好地回答。
我让团队知道我会尽力帮助团队整体的成功。