文档介绍：客户服务基本礼仪
任何一个企业都必须依赖客户,客户是企业生存和发展的重要资源,而客户服务则是企业与客户接触的窗口,肩负着公司和客户之间建立联系的关键作用,对于企业而言,无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁,都是公司的本体,并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户会否继续与企业合作或者购买,所以我们必须掌握“客户满意”这个原动力。
前言
一、客户服务
二、客户服务的基本礼仪
三、发型及妆容装扮
目录
一、客户服务
1、什么是客户服务
2、客户服务的基本原则
3、处理投诉的原则和技巧
1、什么是客户服务
为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动)企业所能做的一切工作,每一位客户从进入你这家公司就开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这整个过程中,全公司所做的一切工作都叫做客户服务工作。
1、尊时、守信、守纪律。
2、有强烈的责任心,重视每一位客户
3、努力学,通过提供适当的信息,建议和指导帮助客户提供正确的选择。
2、客户服务的基本原则
3、处理客户投诉的原则和技巧
1、耐心倾听,不可抱怨。
2、站在客户的立场将心比心。
3、承受压力,用心去做。
4、引导客户,共同寻求解决方法。
5、微笑化解冰霜,想办法转移目标。
6、博取同情,真心拉近距离,并给予客户优越感。
7、善意谎言、勇于认错、以权威制胜
二、客户服务的基本礼仪
待客三声
站姿
坐姿
行姿、蹲姿
引领、接听拨打电话
其他常用礼仪
客户服务的基本礼仪
1、待客三声
既:
来有迎声
问有答声
去有送声
2、站姿
女士手指并拢,双臂自然下垂,两脚并拢站立,或脚后跟并拢,脚尖分开呈V字形。
一要平(即头平正,双肩平,两眼平视);
二要直(腰直,腿直,后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线);
三要高(重心上拔,人体有向上的感觉,两腿并拢,膝盖挺直,小腿向后发力,人体的重心在前脚掌)。