文档介绍：深圳市麒麟山疗养院
IT运维外包
方
案
书
深圳市前海安测信息技术有限公司
2017年6月
目录
一、项目背景 3
二、方案设计 3
1 服务承诺 4
2 服务内容 5
桌面设备运维服务 7
外设设备维护服务 8
会议设备运维服务 8
机房设备运维服务 8
应用系统运维服务 8
增值服务 10
3 服务实施 11
服务热线 11
服务团队 11
服务流程 12
服务报告 13
满意度考评 13
4 服务保障 15
信息安全 15
定期巡检 15
服务监督 15
5 IT服务外包预算 15
一、项目背景
深圳市麒麟山疗养院(简称“麒麟山疗养院”)为了推动其注重核心业务,专注于自己的核心工作,现将IT运维工作外包,交给专业的IT服务外包公司来运维,从而获得高水平的信息技术工作者的技能,改善技术服务,提升信息化水平的机会;通过外包,单位无需扩大自身人力规模,减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力,节省了培训方面的开支,并增加了人力资源配置的灵活性。
易特科(前海安测)是一家拥有14年专业研发和服务背景,专注于“互联网+医疗+健康+养老”的高新技术企业,是国内外领先的生物传感器、生命搜索与定位技术、医疗信息化、健康管理、慢病干预、中医治未病的技术提供商和服务运营商。公司有专业信息化技术团队做支撑,服务我们的客户。深圳市前海安测信息技术有限公司愿携手深圳市麒麟山疗养院,持续为业务发展提供动力和支持。
二、方案设计
前海安测针公司对麒麟山疗养院IT运维情况制定合理科学的IT运维服务方案。本方案的制定遵循以下原则:
业务为中心,系统集成为辅助:
本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。
重在措施:
注重预防:将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务,做好业务系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略,把故障隐患消灭在萌芽中。
服务组织:服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。前海安测公司统一调度,指挥技术、应用、商务及服务监督等人员,在各个环节紧密与麒麟山疗养院方面配合。
服务承诺
服务方式
提供5*8的驻场服务,7*24的电话支持
故障解决率
≥100%
用户满意度
≥95%
故障处理时间
响应时间≤10分钟,故障恢复时间≤4小时,硬件故障恢复时间≤2个工作日;
故障处理方式
现场运维
定期巡检
每月至少1次
其它
承诺
培训承诺:
前海安测公司每年度将为麒麟疗养院免费提供不少于2次,合计不少于4个工作日的培训。
应急预案演练:
前海安测公司每年度将免费提供至少2次的应急预案演练服务,完善紧急预案的可用性,确保其可操作、可执行。
针对性服务:
1、根据服务数据,前海安测公司对麒麟山疗养院设备故障情况进行统计分析,从而提出有针对性的预防改进建议。
2、协助麒麟山疗养院进行IT设备产品选型。
保密措施
1、未经麒麟山疗养院负责人授权许可,凡涉及麒麟山疗养院的机型配置、IP地址、软件等信息,前海安测公司不得向第三方泄露。
2、未经麒麟山疗养院负责人授权许可,凡涉及麒麟山疗养院系统的数据信息(无论是打印或介质上的数据信息),前海安测公司不得带离疗养院工作现场。
服务报告
提供故障处理单、巡检表、季/年度服务报告等
服务内容
前海安测公司的驻场工程师接到麒麟山疗养院用户的服务请求后,服务人员10分钟内完成故障响应、申报、处理、记录、投诉、咨询等,服务人员1小时内到达现场服务,若遇到更换配件,及时与疗养院信息化负责人联系调剂。恢复设备运行,并向前海安测公司用户提供当次的服务报告,所有服务必须疗养院提供必要协调与帮助为前提(如产品序列号等)。
以下是调研的疗养院正在运行的IT服务清单:
服务编号
服务类别
服务项目
服务项目用途及定义
服务内容
1
应用系统
体检系统
用于体检中心开展业务
日常服务(不含开发部分)
2
应用系统
桑拿软件
麒麟山庄桑拿软件应用
日常服务
3
应用系统
酒店软件
麒麟山庄酒店软件应用
日常服务
4
应用系统
单机版PACS
常见心电图系统等多台影像系统
日常服务
5
应用系统
用友财务软件
财务人员专用
日常服务
6
应用系统
食堂饭卡系统
食堂
日常服务
7
应用系统
OA系统
疗养院内部办公使用
日常服务
8
应用系统
人事档案系统
疗养院人事科使用
日常服务
9
应用系统
微信公共号
疗养院对外窗口
日常服务
10
应用系统
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