文档介绍：基于ELLRAM的海底捞服务供应链管理
小组成员:
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背景介绍
“海底捞”成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
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能力管理
海底捞对每一新员工都进行为期三天的专业的培训:
:请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
:发毛巾人员、保洁人员、传菜员、送柠檬水、汤、豆浆的人员、收台人员.
: 管理层把一些权力下放给服务人员,服务员可为顾客提供打折、赠送小礼物等服务。
:包丹袋、皮筋的发明者给予奖励
:
新员工——合格员工——优秀员工——实****领班——优秀领班——实****大堂经理——优秀大堂经理——实****店经理——优秀店经理——实****大区经理——片区经理——总经理——董事长
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需求管理
一、店面顾客
1、首先是服务
2、味道地道,特色突出
3、物美价廉
二、外卖顾客
1、等待时间不要太长
2、菜品要全
3、价格
4、口味
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客户管理
海底捞”的客户群:
主要是以中高等收入者为主, 因为“海底捞”的消费还算是比较高的。
按客户忠诚度分类的话可分为:
:指对企业产品或服务有需求,但尚未开始与企业进行交易,需要我们去开发的客户。
:指那些刚开始与企业开展交易,但对产品或服务还缺乏全面了解的客户。
:指与企业交易有较长的历史,对企业的产品或服务有较深的了解,但同时还与其他企业有着交易往来的客服。
:指对企业有高度信任,并与企业建立了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本企业消费。
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客户管理
客户给海底捞创造的价值:
(金钱)
“海底捞”员工对客户的服务:采取特殊服务(细心、耐心、周到、热情)
(1)用餐前-代客泊车。
(2)用餐前-让等待充满欢乐。
(3)点餐时-节约当道的点菜服务。
(4) 就餐时-贴心的细节服务。
(5) 就餐时-星级般的WC服务。
(6) 就餐后-细致周到的餐后服务。
(7) 逢年过节客户经理打电话问候。
海底捞对客户的忠诚度管理主要有以下几个措施:建立良好服务顾客档案
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服务供应链管理
员工认同度是前提
1、群体选择
2、工资制度
3、适度放权
出乎意料的服务为特色
1、就餐等待服务
2、节约当道的点菜服务
3、及时到位的席间服务
4、暂时充当保姆的贴心服务
5、星级WC服务
6、小恩小惠
供应链管理