文档介绍：项目7 通信礼仪
基本礼仪有:
电话礼仪
传真和邮件使用礼仪
商务信函礼仪
电话礼仪
任务目标:
目标一:掌握电话礼仪的基本要求和基本原则。
目标二:能够在汽车技术服务与营销活动中掌握具体电话礼仪规范、养成文明通话的习惯,提升自身服务形象。。
任务下达
广汽华丰4S店的销售顾问王丹打电话给时光公司的高琦先生洽谈购车事务。
同仁:时光公司,您好!请问您找谁?
王丹:请问高琦在吗?
同仁:请问您是哪里?
王丹:我是广汽华丰4S店的销售顾问王丹。
同仁:麻烦您稍等,我帮您转接,看他在不在。
王丹:谢谢您!
同仁:王小姐,很抱歉!高琦出去还没回来呢!请问您有什么事需要
我转告他。
王丹:麻烦您帮我转告高琦,他需要的车型资料我已经Mail到他的邮
箱中,请他回来看看有没有需要补充的地方。
同仁:好的,我会转告高琦您已经把车型资料Send过来了。
王丹:谢谢您!
同仁:不用客气!
王丹:再见!。
请思考:销售顾问在接打电话时应该注意哪些礼仪?
相关知识
商务礼仪中的电话礼仪,礼仪要求可分以下四种情况:
情况一:电话基本礼仪   
.面带微笑,声音清晰柔和。
姿态端正。
正确介绍自我。
尊者先挂电话。
尊重别人隐私。
情况二:打电话的礼仪
做好打电话前的准备:如把要找的人名、职务、要谈的主要内容进行简单归纳。
时间适度:包括打电话的适宜时间和通话的时间长度(三分钟原则)。
体谅对方:先问一下对方,现在通话是否方便。
内容简练:问候完毕,即应开宗明义,直言主题,话说完了,要及时由发话人终止通话。
表现文明:语言文明–坚持用您好,态度文明-勿忘谢谢,举止文明。
情况三:接电话的礼仪
本人受话:接听及时,有“铃响不过三”的原则,应对谦和,主次分明,认真记录。
代接电话:要注意热情相助、尊重隐私、传达及时和记忆准确-5W1H要素:Who(洽谈对象) What(来电内容)Why(来电原因、理由)Where(来电中提到的场所)When(来电的时间和电话中提到的时间)How(方法)。
情况四:移动电话使用技巧
(1)注意安全:开车时不打手机,乘飞机时要关机,加油站、病房中不应用手机。一般情况下,不要借别人的手机,尤其是陌生人。
(2)文明使用:在公共场所活动时,尽量不要使用手机。当其处于待机状态时,应使之静音或转为振动。
(3)正确使用个性化铃声:在办公室和一些严肃的场合,不合适的铃声不断响起的话,对周围的人是一种干扰。还有就是铃声要和身份相匹配。
(4)注意携带:外出之际随身携带手机的最佳位置有二:一是公文包里;二是上衣口袋之内。。
(5)不要频繁改换手机号码。
任务实施
在经典案例中,广汽华丰4S店的销售顾问王丹打电话给时光公司的高琦先生洽谈购车事务。通话内容要简明扼要、干净利落,王丹首先向对方正确介绍自己,报本人所在的单位、姓名和职务。打电话坚持用“您好”开头,请字在中,“谢谢”收尾,态度温文而雅。高琦先生的同仁在接听电话时,在高琦不在时,主动询问“请问您有什么事需要我转告他吗?”,热情相助。双方彬彬有礼,文明通话,体现了良好的职业素养和文明风范。
实训任务
对学生进行分组编排情景剧练习。
假设为了给公司联系业务,您准备给美国的Brown先生打个电话:? ? ? 
假设为了给公司联系业务,您准备给美国的Brown先生打个电话:,而对方恰好也是和公司业务对口的公司,您怎么办? ,电话突然中断,您将如何应对? ?
老师在旁指导
传真和邮件使用礼仪
任务目标:
目标一:学习和掌握传真和邮件使用礼仪的规范和原则。
目标二:以汽车营销市场服务为前提,提高自身在服务过程中的传真和邮件的使用礼仪,提升自身服务形象,确保顾客满意。