文档介绍：XX收费站文明服务实施方案
为了积极贯彻落实公司精神文明建设,展示行业文明新风,树立“顾客至上”的服务理念,实践“服务人民、奉献社会”的宗旨,特制定本方案:
一、总体思路
塑造良好的收费窗口形象和依法收费、快速有序、文明的经营形象,为广大司乘人员提供安全、有序、快捷、优美的行车环境,杜绝公路“三乱”现象发生,严格执行收费标准,严格遵守“八个做到”“十五个不准”的工作纪律,做到遵章守纪,应征不漏,应免不征,坚持廉洁勤政,克己奉公,杜绝徇私舞弊,不准问顾客提出与工作无关的任何要求。严格遵守“三项承诺”,全方面的实施文明服务。
二、成立文明服务活动领导组:
组长:
副组长:
成员:
三、主要目标
增强“窗口”服务意识,树立“客户至上”的服务理念,
用心服务由里及表,做到真诚对待每一个过往乘客,用微笑迎来送往,礼貌规范地使用文明用语,道一省“您好、走好
”,主动地为客户提供延伸服务,热心地为顾客排优解难,认真分析广大司乘人员心理需求和生理需求,设计符合实际的服务项目。
四、具体要求
1、当车辆未驶入车道时,当班收费员要保持良好的精神状态,精神饱满,坐姿端正,着装统一、整洁,服务标识齐全,带证上岗。
2、当有车辆驶入车道时,收费员边作停车手势边面带微笑地向司机人员道一声“您好”,并将卡与通行卷发给司机;当司机领卡、通行卷后准备驶出车道时,同样地道一声“再见”。杜绝不礼貌的行为和举止和不得体的言语。
4、当发生与司机有争议时,当班人员耐心、细致地向司机做解释工作,尽可能地处理好纠纷问题,避免不必要的举报。
5、积极为司机人员提供优美、畅通的行车环境,为司乘人员排忧解难;当司机人员向收费员询问相关问题时,要热情主动,不得出现不耐烦、急躁的现象。
XX收费站