文档介绍：服务商提报流程
授权服务商申请流程及事项
服务商提报申请
《授权服务商申请表》
营业执照
组织机构代码
开户许可证
税务登记证
注:将以上资料的扫描件邮件或传真至区域客服主管
客服部审核
资料审核
实地调研
综合评估
事业部核准
注:在审核流程顺利的情况下,10个工作日完成审核
签约
双方签署《联合利华净水宝授权服务合约》
导入CRM系统
呼叫中心系统对接
服务培训
建立配件库存
注:新服务网点初次签约期限为6个月
客服部审核
开业运作
存档备案
No
Ok
服务商
提报申请
签约
责任与义务
净水宝客服部:
服务规范要求:服务操作手册
产品服务培训:安装视频、安装服务培训、技术通告、其它培训资料
产品服务政策:服务通告
技术支持:故障问题的处理方案
物料支持:整机、滤芯、备件、工具、工作服等支持
退换货支持:产品质量原因引起的退货或者换货
净水宝授权服务商:
严格按照净水宝规范流程完成售后服务;
保证指定服务区域的覆盖;
保持服务站的联络畅通;
保证净水宝滤芯、备件及物料的及时订购、妥善保存以及数目的清点核对;
及时系统/邮件反馈用户预约/上门服务/问题解决的情况;
严格按照联合利华净水宝48/72小时的考核指标完成;
按时提交月度服务单汇报总表,完成费用结算;
遇到故障问题,及时按照故障反馈或召回流程完成;
售后派单流程
2015售后服务任务
邮件派单流程
系统派单流程
售后服务受理流程
用户来电
邮件派单
邮件反馈上门时间
上门完成、邮件反馈
联系、预约
1
2
3
4
系统录入
满意度回访
步骤一、用户致电净水宝客服热线
400 630 7878。
步骤二、热线当天完成派单。
每天分三个时间段派单:11:00、
14:00和17:30
如遇投诉、催单紧急事件实时派单(派
单时间)
步骤三、授权服务商在收到派单信息后,
必须在24小时内联系用户预约上门时间
并邮件反馈。(预约时间和派单响应速
度)
步骤四、按KPI要求完成上门。
扫描/拍摄有客户签字确定的“工作单”
并邮件反馈。(服务完成时间)
*KPI:48H内完成率≧80%;72H内完
成率≧100%;漏水等紧急报修24H内
上门完成。
步骤五、服务完成后热线24小时内拔打满
意度回访
5
邮件派单流程
邮件派单-示例
用户来电
系统派单
系统录入上门时间
上门完成、系统回填
联系、预约
1
2
3
4
满意度回访
5
步骤一、用户致电净水宝客服热线
400 630 7878。
步骤二、热线当天完成派单。
每天分三个时间段派单:11:00、
14:00和17:30
如遇投诉、催单紧急事件实时派单(派
单时间
步骤三、服务商在收到派单信息后, 必须
在24小时内联系用户预约上门时间并
Suite系统。(预约时间和服务
响应速度)
步骤四、按KPI要求完成上门。
服务完成,系统回填。(服务完成时间)
*KPI:48H内完成率≧80%;72H内完
成率≧100%;漏水等紧急报修24H内
上门完成。
步骤五、服务完成后热线24小时内拔打满
意度回访
系统派单流程
系统派单-示例