文档介绍：专题一饭店前厅部概述
任务一现代饭店分类和产权所属
以接待对象分类
(一)商务型饭店
(二)长住型饭店
(三)会议型饭店
(四)度假型饭店
以消费水平分类
(一)经济型饭店
(二)舒适型饭店
(三)豪华型饭店
(四)超豪华型饭店。
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三、以经营方式分类
(一)独立经营饭店
(二)连锁饭店或集团经营的饭店
(三)特许经营饭店
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任务二前厅部基本概述
一、前厅部的地位
前厅部(Front office),又被称为大堂部、前堂部、前台或总服务台。前厅部是为宾客提供各种综合服务的部门。
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二、前厅部的作用
(一)饭店接待中心
(二)饭店经营活动中心
(三)饭店信息中心
三、前厅服务的特点
(一)服务范围广,面对面无休服务
(二)岗多业杂,专业素质标准高
(三)信息量大、快,服务效率高
(四)服务要求高,标准化强
四、前厅部的各岗位服务内容
(一)预订处服务内容
①负责饭店的订房业务,接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预订。
②负责有关公司,旅行社等提供客源的单位建立业务关系,尽力推销客房并了解委托单位接待要求。
③密切与总台接待联系,及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据,向上级提供VIP地点信息。
④制定预订报表以及各种相关的服务报表
⑤参与制定全年客房预订计划。
(二)接待处服务内容
①销售客房,接待住店客人,为客人办理入主登记手续,分配房间。
②掌握住店客人动态及信息资料,控制房间状态。
③制定客房营业日报等表格。
④协调各部门对客服务工作。
(三)问讯处服务内容
①回答客人问讯包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等。
②接待饭店来访客人。
③处理客人邮件、留言及分发。