文档介绍：单元一以客户感知为核心的服务管理视角
单元二以五大要素为核心的服务管理模型
单元三以服务过程为核心的服务流程管理
单元四以解决问题为核心的客户服务技巧
单元五服务执行力为核心的服务质量管理
单元六以服务导向为核心的企业文化建设
课程内容
单元一、以客户感知为核心的服务管理视角
一、服务管理面临的压力
二、服务管理的基本理论
三、客户衡量服务的标准
四、客户满意度五大要素
课堂练习1--〔分组讨论:我们在工作中面临的挑战〕
培训是为了提高我们的服务管理水平, 为我们面临的问题
找到答案和解决的方法,下面,我们一起就我们工作中面临
的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的
工作,请你将工作中所面临到的困难和压力写出来,我们一起分析一下
哪些问题是可以解决的,哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问题
和挑战有目的性的投入到课程中来,共同找到有效的应对挑战的方法。
那我们就开始吧!
一、服务管理面临的压力
1、源自客户的压力
期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求
2、服务能力的困难
人手的不足;硬件的劣势;质量的问题;高峰期压力;需求的波动
3、服务管理的压力
服务质量的监控;服务执行力不足;部门之间的配合;
4、员工管理的压力
员工缺乏工作热情;员工缺乏服务技能;员工培训效果不佳;
二、服务管理的基本理论
1、客户服务的构成
硬件服务:服务设施、服务环境、服务产品
软件服务:服务人员、服务流程、服务模式;
2、服务管理的要素
服务模式;传递系统;人员管理;能力规划;
服务接触;服务质量; 客户信息; 服务规范
3、服务管理的特性
客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性
服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性;
4、服务经理的职责
服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控
三、客户衡量服务的标准
1、服务管理者的误区
关注服务硬件;忽视软件服务;关注服务能力;忽视客户感知;
2、什么是客户满意度
客户对服务的满意程度?
3、客户满意度的由来
源自于对服务的评判标准?
4、服务感知关键时刻
关键时刻的定义?
课堂练习2--(分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些)
服务是穿客户的鞋子,通过亲身客户体验,你会发现当你自
己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻,
你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样
的服务是你自己无法忍受的;想必你也找到了带给你这些感受的原因?
每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满
意与否的原因报告给小组。
小组将这些原因进行汇总,用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求
每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕
四、客户满意度五大要素
1、有形度
环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知.
员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知
2、同理度
环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度
员工对客户服务需求、情感需求的理解程度
3、反应度
企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度
4、专业度
企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力
5、信赖度
企业持之以恒履行承诺所获得的口碑;员工以客户为中心获得的诚信度
单元二以五大要素为核心的服务管理模型
一、以五大要素为核心的服务品牌管理
二、以客户需求为核心的服务能力设计
三、以服务过程为核心的服务流程管理
四、以客户感知为标准的服务人员管理