文档介绍：售楼礼宾工作总结
篇一:
201X年礼宾年度工作总结
(3) 201X年礼宾班组年度工作总结伴新年钟声的临近,依依惜别了任务繁重、硕果累累的201X年,满怀热情的迎来了光明灿烂、充满希望的201X年。年终之际,现将对礼宾201X年工作总结汇报如下:
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一、人员管理方面礼宾班组编制8人,领班2人,行李员4人。在201X年中我礼宾班组全年总计招收人员24人,前台实****生3人,总计人数27名。与9月1日聘任何宗宇礼宾正式领班、汪旭与6月1日转入前台实****王泽禹与9月26日转入名仕阁实****目前在职人员:
4人数,总体来看相比201X年度流动人数小幅度上升,班组人员流失率偏大。对于人员方面管理,在201X年我采取内部管理政策,对在职人员采取严爱有加的管理措施,人性化、包容性的管理方法让员工自觉养成班组协作的团体精神,全体员工在管理人员的教育指导下,体现出了他们对工作的热情和爱岗敬业的精神,达到了开始计划与管理政策方案的预期效果,成为开启酒店内对客服务大门的一把“钥匙”。?
二、班组质检培训方面班组质检方面:
1、对于质检,班组在201X年以旅游信息、委托代办“网购预订火车票”、SP“散客进店服务”流程、仪容仪表、应知应会、礼节礼貌、酒店近期促销活动五个核心主题专项检查,从每个月质检来看,礼
宾班组整体从业务知识和工作技能来看掌握不是很理想。接下来,对主要质检主题做小结汇报如下:
1)、“旅游信息”方面:
从201X年“五一”黄金周、“十一”黄金周来看,班组全员对旅游信息掌握不够熟练,景区主要看点数据不能很好的掌握,在对客介绍中不能灵活应变,整体对客讲解“旅游信息”大部分有领班统筹接待。在客情高峰礼宾员对旅游信息掌握显得凸显下滑,相应班组整体服务质量有一定的下降,为此礼宾班组需要更进一步对旅游信息的掌握,提高对客讲解的能力。2)、委托代办“网购预订火车票”:
在日常工作中质检发现,礼宾班组全员对网购火车票流程掌握不够透彻,能够掌握理论流程,但对12306铁路服务中心登陆账号与登陆密码不能熟记。目前礼宾只有三名成员均能掌握,人员分别为:
陈旭杰、吴扬、孙章勇,但实践操作生疏,导致流程操作不够流畅。需班组负责人对班组成员多多实践操作练****加强员工的工作技能。 3)、“仪容仪表”检查:
201X年整体观察从专业角度来看,相比201X年行李员的仪容仪表和精神面貌总体是水平下降,在14年上半年中由于新员工的加入,上班之前员工没有养成清洗头发、刮胡须的****惯,是班组全员的普遍性通病,导致仪容仪表不符合规范!在下班年经过班组负责人坚持努力下,最终将全员引导适应了班组的文化精神所在,才得已体现出个人形象表现和精神面貌以及个人素质修养。4)、应知应会、酒店近期促销活动检查:
酒店“应知应会”和“酒店促销活动”是酒店员工掌握的基础知识,14年通过部门质检小组检查“应知应会”和“酒店促销活动”的情
况来看,礼宾班组掌握不是很理想,班组负责人需要对班组全员培训不够量化,培训存在一定不足,导致员工根基不够扎实。5)、Sp流程“散客进店服务流程”:
“散客进店服务流程”是每一家开元酒店必不可少的一项服务工作流程。在“丽水华侨开元名都