文档介绍：客服工作管理培训
客服工作管理培训讲师:谭小琥
伴随着世界经济一体化进程步伐的加快,市场竞争日趋激烈,服务竞争已经成为竞争的主战场。企业要生存、发展,必须提高客户服务与管理的水平,使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器,成为企业竞争制胜的法宝。然后,我国的客户服务与管理起步较晚,客服人员的服务技能与管理水平还有待提高,所以,加强对客户服务人员的培训已成为企业面临的一个重要课题。
培训收益:
通过本课程,使学员:
深刻理解客户服务的重要性,并树立积极、主动的服务意识;
了解客户的分类、客户服务人员的职业要求、客户服务礼仪等基本内容;
掌握接待客户不同环节的服务技巧,提高服务技能,让客户满意,提升业绩;
全面熟悉和掌握不同类型的客户对服务的不同要求,轻松应对各种客户;
学会如何有效地与客户进行沟通,创造无限的商机;
学会化解投诉,并将其转变为促进企业发展的契机,转危为机;
帮助客户服务人员学会自我放松、缓解压力,提高工作效率。
首先:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。
其次:在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
所以做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。
但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?答案当然是肯定的。
首先,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);
其次,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;
第三,有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高;