文档介绍：汽车行业反垄断调查,明确宣布“破除维修配件渠道
垄断”
整车零配件销售渠道的放开,汽车维修暴利或将宣告
结束
 315晚会重磅推出4S店维修保养黑幕
大型综合维修厂、路边维修店以低价优势不断抢夺维
修市场份额
局势已然如此,4S店当下唯有不断的完善、创新,方能
在维修市场开辟属于自己的一片天地。
储吉BM中心将从以下几个方面为您剖析维修市场并出谋
划策。
1
品牌管理
4S店最初是这样~ 现在是这样!
环境优美环境优美
品牌效应
品牌效应
技术垄断垄断不再
竞争激烈的维修市场,各形态维修产业纷纷前来抢占市场份额,4S店相比
之下,市场垄断不再、价格高昂、信息不对称等问题日益突出,4S店可以
考虑从以下三方面加强品牌管理:
1、突出4S店特色,在人性化、专业化方面击败竞争对手;
2、正面面对“黑幕”,举行特色活动向客户阐明维修过程中的收费细节,
让客户提高对4S店的信任度和好感度。
3、联合厂商,对配件价格予以合理调整,让4S店维修价格透明化、公开
化,提高客户对4S店价格的可接受度。
2
员工管理
1、客服人员
客服人员了解客户的车辆行驶状态,清楚客户的保养时间和里程,准确锁定
每一位客户。
2、维修技师
保证新进维修技师的能力,适时的开展技术大练兵,切实保证维修队伍的质
量。
3、人员流动率
合理控制4S店人员流动率,尤其是减小专业人员流动率,保证4S店整体服
务质量。
4、内部管理流程
做好工作梳理,梳理内部管理流程,梳理出不足之处进行快速的整改,便于
后期工作开展。
5、KPI管理
做好KPI指标管理,进行整理分析系统数据,找寻客观存在的问题,便于后
期提升。
汽修人才结构对比
60%
中国汽修人才结构
50%
50% 美国汽修人才结构
43%
40%
35%
30%
30% 27%
20%
15%
10%
0%
初级工中级工高级工
数据来源:AAIA、招商证券
人才是关键,目前我国维修市场中、高级汽修人才占比不及
美国成熟市场,整体水平有待提高。4S店更应把握自己的专业
人才,积极招揽、留住人才,在维修专业性方面保持优势。
3
客户管理
客户选择4S店维修
8成
5成
3成
车龄0~4年
车龄5~8年
车龄>8年
调查显示,4S店维修客户的流失主要集中在车龄4年以上。对4S店而言,
管理好客户是关键:
1、为不同车龄的客户设计不同档位的维修优惠,如优惠力度设定随车
龄的变化而变化。
2、根据维修记录对客户的主要维修点进行预测,定期向客户发送潜在
维修风险提醒,使其在维修选择时第一时间想到4S店。
3、避免流失更多客户,抓“3”控“6”是关键,抓住三个月拟流失客
户,掌控6个月准流失客户。
4、适时对客户进行拜访,面对面沟通交流,拉近我们与客户之间的距
离。
4
多维度发展模式
1、以4S店为附着体的维修连锁店
主攻维修业务,兼具4S店的品牌保障,以便减少客户流失率,提
高客户便捷性(如减少客户排队等待时间等)来提升客户满意度。
2、4S店与电商合作发展模式
电商模式可以让客户在网上进行咨询、预约,维修过程更加便捷
化;同时互联网使得维修信息更加透明化,4S店和客户之间的信
息不对称予以缓解。
3、多品牌经营模式
国家工商行政管理总局发布自2014年10月1日起,停止实施汽车总
经销商和汽车品牌授权经销商备案工作。这有利于经销商提升话语
权,品牌厂家主导市场链条的局面将得到改变。据业内人士表示,
政府放权将资源配置交给市场,使得4S店自主挑选经营汽车品
牌成为现实。多品牌经营模式下,可以为4S店带来更多的市场,
消费者有更多的选择。
5
让保险助4S店一臂之力
1、保险
改变以往与保险公司以保单为主的的合作模式,要求保险公
司采取保证月度或年度的送修金额模式的合作方式,送修的车
辆除了品牌车辆,也可以是其他品牌车辆,保证维修产值。
加强与保险公司合作,和保险公司建立良好的关系以便开展
更多的业务,订合同或协议保证维修产值在总产值中的比例。
2、延保
执行车辆延保服务,减少客户流失率从而提升产值。对于客户
而言,延保能够规避风险;对于4S店而言,延保能够更好的锁
定客户,各有益处。目前汽车延保在小众品牌的客户群中接受
度不高,4S店应积极开展相关宣传,促进提升客户延保比
例,降低客户流失率。
维修市场竞争激烈、4S店缺乏价格优势、
资源垄断不再,经销商们就退缩了吗?

汽车保有量大
18,000 50%