文档介绍：美甲店顾客忠诚度管理系列
蒋云飞美甲形象艺术培训中心
一改善服务:小成本高收益
        从本章起,我们将着重研究客户满意度与企业生存发展方面的问题,就“顾客忠诚管理”方面的经验与各位同仁分享,不当之处敬请指正。
    顾客满意即是忠诚,他们会回头购买更多的产品和服务,并竭力向朋友和同事们推荐这个公司。顾客若感到不满,他们的忠诚度就低。他们会减少购买行为,并可能转向该公司的竞争对手,并告诫其他人对该公司敬而远之。顾客忠诚度低的公司,要耗费巨资“从前门”吸引新顾客,因为太多的老顾客“从后门”溜走了。
    我们认为要想客户满意,就必须研究一个话题——优质服务。
    领导重视,全员参与,用链型服务体系让客户享受优质服务——多年从事客户服务工作的经验出发,提出企业的价值就在于其提供的服务,企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系:
    服务是企业生存的命脉
    简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此,企业的价值就在于提供的服务。先看这样一个公式:顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中,顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候,绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。企业可以以极小的成本改善服务,更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本,提高顾客让渡价值,从而增加企业的竞争力。企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力,服务竞争必将取代价格竞争。将服务提到关系企业生存的高度绝不是危言耸听。
    正确树立服务意识
    “态度决定一切”,认识到了服务的重要性,就都希望通过服务的改善维持良好的客户关系,获取更大的利润。企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。服务不是企业内某个部门的责任,而是整个企业的责任。
前台直接面对客户,是企业为客户提供服务的窗口,技术等为前台提供支撑,是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识,技术的可靠性影响前台服务质量的好坏。所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分,帮助员工树立正确的服务意识,获得企业正确的服务意识,从而切实提高服务质量,树立企业的良好形象。
    服务体系的建立和完善
    伴随服务竞争时代的来临,客户接受服务的意识越来越强,对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度,还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口,而且还需要整合企业内部资源,提供可靠的支撑,保证企业信誉和服务质量,才能有效的获得顾客满意度。因此,企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确,虽各司其职,但紧密结合,有效运作,避免服务盲区的出现。
    服务体系的有效运作,需要建立以“客户为中心”的服务流程,并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化,进行服务体系的质量监控,及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。
    服务体系的有效运作,还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手,结合相应的激励、约束制度,实现岗位考核、优化结构,加大企业内员工改善服务的压力和动力,获得服务水平的提高。
如何作好服务,这里谈到的并非是真理仅一家之言。但最重要的是提醒我们更多的同行重视为顾客提供高品质的服务,让顾客能充分享受到优质的服务,从而让顾客满意,实现企业的价值。
 
二造就满意员工,赢得满意顾客

 
美甲店的成功之道——“员工为本,客户为源,顾客为上”。我们认为企业运营最重要的不是创造利润而是如何创造顾客。
    我们认为要想顾客忠诚,必须研究一个话题——员工满意度。
    顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关
 ◎员工忠诚度攸关公司竞争力
    美国盖洛普顾问公司研究发现,决定企业核心竞争力有3大方面:(一)顾客忠诚度;(二)员工忠诚度;(三)品牌影响度。其中,员工忠诚度是实现顾客忠诚、展现卓越品牌的根本,若公司员工缺乏忠诚度,要追求顾客忠诚等于是缘木求鱼,要建立企业品牌也将是徒劳无功。为了确保顾客能够不断惠顾,顾客忠诚度得到了足够重视。而种种迹象表明,顾客忠诚度的水平是由员工对公司的感觉来决定的。
    员工的忠诚度决定工作的品质及效率,员工工作品质及效率决定公司产品的品质及销售,公司产品品质及销售决定顾客满意度及忠诚度,而这一连串最后将决定公司的财务及未来发展。因此,公司善待员工,提振员工士气,其实就是善待顾客,提升顾客忠诚度,进而将成为公司长久发展的重要基石。员工忠诚度每提高10%,客户满意度也跟着增加4%,且公司利润水准同步增长4%。
    员工是否相信每天都