文档介绍：礼仪
礼仪---“定义”
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让想象发生
在人际交往中,以一定的、约定俗成
的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
什么是礼仪?
尊重为本,尊重是一种美德、风度、教养。
基本理念
展现素质和修养,赢得认同与尊敬,获得友谊和机会。
核心价值
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让想象发生
有礼有节的表现给他人以“专业、敬业、权威”的形象。
人与人之间“人际关系的润滑剂”,使相处有分寸,人际关系轻松和谐。
可贯穿操作于各个具体环节,使交往更得心应手,赢得他人好感、信任和尊重。
关键作用
提升服务
良好形象
赢得尊重
改善人际关系
礼仪是体现服务的手段,礼仪让“无形的服务有形化”。
礼仪---“作用”
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让想象发生
礼仪---“原则”
遵守的原则
敬人的原则
真诚的原则
适度的原则
宽容的原则
交际礼仪的原则
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让想象发生
礼仪---“特点”
礼仪是微妙的东西,它既是人类交际中不可或缺的,却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看的高于一切,结果就会失去人与人真诚的信任。
礼貌举止正好比人的穿衣——既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地,宽裕而不失大体,如此行动才能自好。
说什么——言辞(字眼、语句等)
看上去——肢体语言(姿态、动作、姿势、举止等)
听起来——语言方式(音量、音调、腔调、速度、口音等)
1
2
3
特点
说什么
7%
看上去
55%
听起来
38%
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让想象发生
怎么看呢
眼神
④
②
③
①
权威、优越
服从、任摆布
客观、理智
看
礼仪---“眼神”
怎么看呢
把目光柔和的照在别人脸上
视线接触的角度根据情况而定
眼睛到肩部之上
为“亲密凝视区”
5觉中视觉信息量占83%
眼睛与鼻子之间为“社交凝视区”
(倒三角)
额头、眼睛之上
为“公务凝视区”
(正三角)
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让想象发生
正确的致意
点头
点头方式
适合于:
●肃静场合(如图书馆、音乐厅)和特定场合(如酒会、舞会);
●经常见面的人相遇时,可点头致意,不必用语言问候;
●在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意;
面带微笑,头部微微向下一点即可;
看
礼仪---“致意”
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让想象发生
握手方式
尊者居前、长辈先、女士先、上司先
客人抵达时,主人先
客人告辞时,客人先
神态:认真、友好
姿势:
距离约1米,
摇1、2下
力度力量适中、实在;时间约3秒
(忌讳)
左手、手套、墨镜、用双手、脏手
看
礼仪---“握手”
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让想象发生
礼仪---“引路”
手臂,伸开不可过大,
抬起不可过高或过低
引路
礼仪
引路时应时刻关心客人走
动位置,不可只顾自己走
身体向引路方微微倾斜
眼睛看客人,并稍加
提醒等引路语
看