文档介绍：F1提升活动专项培训
2006年12月
服务开发部服务企划科
目录
一、F1提升活动目的
二、F1提升活动简介
三、F1提升活动专营店工作流程详解
四、F1提升活动乘用车公司流程简介
1、F1的定义
F1(Fix it right at 1st time):一次修好。 2、F1提升活动的目的
通过提高专营店一次修好率,特别是『正确诊断故障』、『接车时的问题确认』、『作业品质』、『一次修好』等与维修质量有关的内容的实施度/满意度,从而提升客户满意度。
一、F1提升活动目的
一、F1提升活动目的
提升品牌价值
服务回厂台次提高
服务收益提高
专营店长远发展
顾客满意度提高
再购买意愿提高
吸引未回厂客户回厂
产品品质提升
从未回厂客户
初次回厂促进
加强跟踪服务
很少回厂客户
提供舒适的服务
提高一次修好
品质改善促进
基于NSSW标准提供服务
五个安心推进
准确地诊断和维修
迅速修理
提高新车交付品质
提高耐久品质
(F1)的重要性
如果车辆没有一次修好,会是怎么样的影响?
投诉
不会再回厂
告诉其他人…
回厂台次下降
服务收益下降…
品牌价值下降
产品品质受质疑
影响新车销售…
一、F1提升活动目的
客户
专营店
乘用车公司
专营店口碑变差
影响
回厂
影响
收益
影响
品牌
一、F1提升活动目的
2005年4月1日起,F1提升活动在全国专营店正式启动,要求专营店收集店内所有非F1案件,进行非F1真正原因调查并分类。对需乘用车公司(简称PV)改善的案例,每月按时、按规定格式上报乘用车公司F1小组;对需自身改善的案例,针对各个原因进行自身改善活动。
1
提高服务经理对流程的掌握
2
提高服务经理对职责的掌握
3
提高F1管理工具(表格)的正确使用
4
提高案例真正原因的调查方法掌握
提高专营店对F1提升活动的认知程度和掌握程度,让各个专营店更好实施非F1真正原因调查,并能针对各个原因进行自身改善活动,从而提高专营店一次修好满意度。
培训目的
具体
专营店收集非F1案例
需PV公司改善案例
属专营店自身改善案例
向服务开发部F1小组反馈
PV对专营店进行支援
案例分类
查找真正原因
PV对案例整理、处理
制定自身改善计划并执行
1. F1提升活动的总流程
二、F1提升活动简介
2005年4月1日,全国专营店正式启动F1提升活动!
F1提升活动启动时,乘用车公司特制定《F1改善手册》并向专营店发布:
规范东风日产专营店的服务运营管理,让各个专营店做到能自己实施非F1(没有一次修好)原因调查,并能针对专营店自身各个原因进行改善活动。
同时,专营店向东风日产乘用车公司提出需协助改善的非F1原因(在第三章将具体说明),以此来提高F1率。
2.《F1改善手册》
服务经理必须熟悉掌握《F1改善手册》
二、F1提升活动简介
专营店F1提升活动包括两方面:
--主要
--辅助
三、F1提升活动专营店工作流程
2005年4月开始,针对专营店日常非F1案例(内返、外返)开展的F1提升活动
2005年7月开始,针对专营店市调录音非F1案例开展的F1提升活动
F1改善活动负责人:
专营店总经理为F1改善活动的总负责人,服务经理为直接责任人。
周期:每月11日至下月10日为日常F1改善活动月度周期
专营店日常F1提升活动工作流程:
步骤一
案例收集
步骤二
原因分析
步骤三
案例分类
步骤四
制定对策
步骤五
改善实施
三、F1提升活动专营店工作流程