文档介绍：《管家部服务中心工作手册》
一、设立服务中心的目的和意义
二、服务中心的文明礼貌、素质修养
(一)语言
服务中心语言特征
语言的规范:
(二)标准礼貌用语
(三)仪表、礼仪规范补充
(四)个人素质要求补充
做好管家部代表,树好部门形象
重视职业道德、严守部门密秘
钻研工作业务,做一名内部公关、沟通、协调的能手
塑造服务中心性格、保持运作风范
三、服务中心应掌握的资讯
各部门的营业服务项目
当地特产与旅游介绍
周边环境
酒店各部门及主要负责人沟通表
楼层房间结构图
四、服务中心与各部门的沟通协调:
服务中心与楼层的沟通、协调
服务中心与前厅的沟通协调
服务中心与PA部的沟通协调
服务中心与工程部的沟通协调
服务中心与餐厅的协调
服务中心与保安部的沟通协调
服务中心与桑拿的沟通协调
服务中心与财务部的沟通协调
服务中心与总公司的沟通协调
五、服务中心对各项工作的管理控制
服务中心对C/O时间的控制
服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制
服务中心对客需服务的时间控制
服务中心对员工的考勤控制
服务中对各类文件、资料、表格的控制
服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制
附:服务中心遗留物品处理程序
服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制
服务中心对房态的控制
服务中心对租借物品的控制
服务中心对零售商品的控制
服务中心对钥匙、通讯工具的控制
服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制
服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制
六、服务中心的岗位职责描述
内勤岗位职责描述
服务中心文员岗位职责描述
七、服务中心英语常用词汇
八、布草房的管理
一、设立服务中心的目的和意义
服务中心也叫房务中心,也可以称为控制指挥中心或协调中心;他是管家部的神经中枢,设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单,设立服务中心是有目的意义的,运作良好的话对照不设立服务中心,可以提高部门的管理效率,降低部门的管理成本;如:省去每层楼台班的设置,减少中夜班服务在岗人数;更易于发现和控制完善前厅与楼层的运作不良,使各项信息更易于集中处理,便于横向和直向的协调沟通。
服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低,服务中心的形象也最能反映整个部门的形象;因此,一位精通服务中心业务运作的员工,可以说是部门的一笔财富,是经理的一名得力助手,一支合格的服务中心工作队伍,也是部门系统管理成功的保证;反之则可能成为部门的累赘,成为经理的隐形“杀手”。
因此,作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问:我在部门内充当什么角色?有什么作用?我能帮到对方些什么?我为部门运作做了什么贡献…………
二、服务中心的文明礼貌、素质修养
我部门服务中心设置在4F办公室内,讲文明礼貌,不但是日常工作的需要,也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和,动作快捷、掌握资讯全面,穿着端庄大方,精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。
服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同,既不同与总机,也不同与前厅、客房,要求更进一步。具体表现规范如下:
(一)语言
1、服务中心语言特征
服务中心在一天的工作当中,大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递,有与楼层、前厅的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复,有外来电话的查询、留言等等,有时候的电话忙不暇接,比总机还多,有时信息处理多如牛毛,这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧,才能应付自如、赢得客人和对方的满意;否则,如果语言发音不准、用词不当、语调不顺,语句表达不清晰、不完整,或缺少应有的耐心和态度,这样不但解决不了问题,还有可能误传、讹传信息,对方误听、误解信息;致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端,使相关人员无法提供正确的服务,从而引起投诉,使问题无法解决,个别情况甚至会深化有关矛盾和不满,使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。
2、语言的规范:
(1)语音、语线、语调
语音要柔顺动听,轻快悦耳、吐词清晰,不要怪声怪气,沉闷死板,要让对方通过语音感觉到你的微笑。
语线流畅,不能断断续续、词句分明,一定要自然连贯,一个词不能分开两个字念,一句话也不要分开若干个词去慢慢念,以免产生误解,如:不好意思,是这样子的。念成:不好,意思是这样子的。
语调要平和,不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势,有:吭、啊、啦、哟等语调出现。
咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制,不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音,应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口,面向一边。)然后