文档介绍：五星级酒店
贴身管家
什么是贴身管家服务
管家服务出现于中世纪的欧洲,在英国得到极大地发展,不但完善了管家服务的内容和技巧,更是形成了系统的理论和思维,各方面带有英式烙印,自此,英式管家成了高贵、奢华的代名词。
所谓“贴身管家服务(butler service)”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务,它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他(她)服务。贵宾的一切服务需要,诸如:拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等,都由这位贴身管家负责。
贴身管家服务的针对人群
五星级酒店内的贴身管家,一般只为酒店重量级客人服务,如大腕级的明星、商界名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙,他们住进酒店后,管家充当总调度,根据客人的要求对其进行个性化服务。
贴身管家素质标准
1、具有基层服务工作经验,熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准;熟悉餐饮部各个部门的菜肴,以及酒水搭配。
2、具有较强的服务意识,能够站在顾客的立场和角度提供优质服务,具有大局意识,工作责任心强;
3、具有较强的沟通、协调及应变能力,能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题,与各部门保持良好的沟通、协调;
贴身管家素质标准
4、具备丰富的知识面,了解酒店的各类服务项目,本地区的风土人情、旅游景点、土特产,具有一定的商务知识,能够简单处理客人相关的商务材料;
5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。
身为一名优秀的贴身管家,首先要有亲和力,有温柔的眼神和举止,要让顾客在享受服务的同时,也感觉到家的温馨感。身为贴身管家,更要有一个挺拔的体态,给人以优雅而不失利落的感觉,这样才能让顾客产生一种信任感。
6、有较强的抗压能力,上级责难你不能顶嘴,客人耍横你不能强辩,抗压的能力非常人所及。
杭州凯悦大酒店一位负责人说,凯悦24小时管家服务,一般针对住总统套房的客人。客人入住前,贴身管家就要做好详细的接待计划,了解客人的生活习惯、个人爱好,如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后,贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作,每天做管家日记,客人需要时,得立刻出现,所以在夜里,他们住在客人房间边上,随时准备处理突发状况。
贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间,在客人抵店前安排赠品,做好客人抵达的迎候工作;
2、负责客人抵达前的查房工作,客人抵店前做好客房间的检查工作,准备客人的房间赠品,引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁),为客人提供行李开箱或装箱服务;
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求在第一时间予以满足;
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务;
贴身管家岗位职责
5、对客人住店期间的意见进行征询,了解客人的消费需求,并及时与相关部门协调沟通予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排;
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料,适时向客人推荐酒店的服务产品;
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量,与其它部门保持好良好的沟通,协调关系,24小时为客人提供高质量的专业服务;
8、为客人提供会务及商务秘书服务,根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务;
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活录和存档工作;
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆
11、严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
管家服务程序
一、抵店前:
1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好;
2、与相关部门沟通,及时跟进客人喜好安排;
3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放;
①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好;
②注意客人安全,隐私保密;
③及时与相关部门沟通,确保客人喜好得到尊重和安排;