文档介绍：具体描述
收据寄达率低
收费绩效追踪制度执行不力
以9月续期回访结果为例,%无人提醒或收费
银行代理首续期衔接不畅
收展员(业务员)收费无收费津贴
收费渠道定位没有以客户为中心
无标准收费话术
无标准流程操作手册
实时收付与银行转帐的关系
影响
收不到收据成为客户抱怨最多的问题(95511统计有30%左右)
收展员、业务员收费没有考核,绩效不能得到保证,有效保单大量流失
业务员收取的三次及以上保单积极性不高,达成率明显偏低
无人收费造成客户保单失效,且易造成理陪纠纷
收展员收费无积极性,孤儿单收费绩效仍有提升空间
目前的渠道定位造成多人服务一人的现象,客户认为公司管理混乱
客户感觉新保全外勤/收展员不专业
各收费渠道有相互诋毁的现象
内勤操作不规范
机构无所适从
问题
制度不完善或政策不明确
相关部门
职责不清
问题
影响
注:其中部分续收管理的问题保费部正着手或准备解决。
取消暂收收据
解决划错帐问题
确保与财务对帐的准确与及时性
分单流程提高了银行转帐的成本
单证设计可增强科学性
收费服务的培训体系尚未建立
收费服务的督导体系尚未建立
IT对业务统计支持滞后
IT业务界面需重整
外勤工作效率低且造成挪用保费的风险
扣错款的问题已成为客户抱怨的重点问题
健康险续保的可操作性不强
不及时对帐将为挪用保费提供机会
保全外勤享受转帐成功件的奖金,提高了收费成本
客户可以确认的信息不多
各收费渠道的收费技能不足
无法清楚地得知机构收费管理状况并有针对性辅导、督促
无法取得部分业务数据,缺乏分析依据
内勤的工作效率受到影响
具体描述
流程不完善
资源不足
续期收费是涉及客户量最大的服务项目,其中收据送达的问题已成为客户抱怨的最大问题
续收
保全
查询
2001年各类服务量占比
咨询
给付
理赔
63%
%
%
%
3%
%
2002年9月前五位抱怨类型占比
收不到对帐单
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给付金太少
要求知道分红公式
生存领取手续复杂
首年度退保金为0
客户/业务员反馈
收据不能及时送达(某机构有30-40%收据不能在转帐15天内送达)
多人为一客户收费
由于使用暂收收据使得人工收费件要跑多次,同时存在挪用保费的风险
收展员没有收费奖金,收费动力不足
某机构通过1-2年对有效保单进行电话100%回访、业务员离职前保单信息核对、回执与佣金挂勾、复印投保单给客户等手段,使信件寄达率达到90%以上
业务员不愿意收费,认为若要收费公司应发收费津贴
收据未送达主要原因有保单信息不准确、收据打印、寄送及退信处理缺乏管理造成的
问题
新契约信息填写不准确
业务员故意填错
业务员填写不认真
客户提供信息不详尽、不准确
客户信息变更后不告知公司
无人提醒
业务人员不告知公司
变更手续或渠道麻烦
保单信息不准确
收据打印过程遗漏
公司内勤遗漏变更
内勤责任心不强
没有监督制度
打印过程出现漏打
硬件设备出错
打印人员缺乏责任心
无数量追踪制度
理赔件在抽挡之前设暂停码
收据寄送过程出错
寄发过程出现漏寄
投递人员缺乏责任心
无投递数量、质量监控制度
业务员/保全员/收