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】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..1用户服务目标、原则及标准::1、施工阶段服务目标:在工程施工及管理的全过程中,完成对业主的合同承诺是最基本的前提,同时要积极主动、优质高效地为业主进行潜在的服务,协助业主完成与工程相关的具体工作,以达到工程预定的工程质量目标。2、工程交验后服务目标:保证建筑安装工程的安全和使用功能要求,对建筑物进行全面的维护和功能性服务,实现无投诉工程。:站在客户的立场上考虑问题、解决问题,把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首,同时兼顾企业的利益,使客户利益与企业利益相得益彰。:以业主的完全满意为最终的服务标准,创建“施工过程预控、维修期全面保证、长期延伸服务”的交付后服务工作新体制。2用户服务机构:我公司设有用户服务中心,该中心负责工程开工前期、施工阶段、工程交验后的用户服务。用户服务中心的管理运行程序如下。:1、向业主客观介绍我公司的基本情况,使其对我公司的资源、:..2、协助业主进行工程前期有关组织工作的组织运作。3、帮助业主对投资立项,市场前景的可行性分析,帮助雇主进行规划报批,办理有关手续等工作。4、帮助业主协调周边及地方关系。5、为业主提供进行图纸设计,编制专业施工方案等技术性服务。:1、施工准备和各项方案的制定,要考虑用户的需要和利益。满足用户潜在的需求。2、施工中对用户提出的要求,做出承诺后一定准时办到。3、用户对施工管理过程中提出的意见,由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位,作为质量改进和改善管理工作的依据。4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。工序之间,上道工序要为下道工序创造条件,提供必要的服务。:1、我公司的售后服务实行项目经理部终身负责制,对工程交验后售后服务承担义务。企业用户服务中心对项目经理部的售后服务工作提供技术指导,并提供专业维修人员及现场管理人员,售后服务由分管质量的总工全面负责。2、实行季节性、定期回访,如供冷、供暖期等。3、每周不少于2次电话回访。:..、接到雇主来函、来电立刻做出回复,尽快赶到现场处理问题。5、向雇主发出“用户意见调查表”,征询雇主对我公司用户服务工作的意见和建议。3用户服务措施:1施工过程中服务措施:1、严把材料质量关,杜绝使用不合格产品。针对本工程,我们将从与我单位建立长期良好合作关系,并经评审后进入公司合格分供方档案的生产厂家采购材料和物资,同时,在正式进场前,将每种材料和物资的样品上报业主和监理,经审批同意后在组织进场,对严重影响工程质量的重要材料,如防水材料,水泥,混凝土重要装修材料,水暖材料(管道阀门,电气的电缆,母线,漏电保护开关等)更要严格把关,进场材料按有关规范进行材料性能的检验,合格后方可用于本工程。2、提高对施工机械、器具的检测标准。为确保施工产品的合格率,对施工过程中使用的机械、工具器具,在使用前必须进行严格检测,做到标准精度、符合先行使用要求,尤其是对安装工程所使用的器具,确保每个接头,接点都严密、牢固、可靠。3、严格控制防水施工质量。在防水施工队伍的选择上,我们将用一支信誉好,质量意识高的队伍,在防水施工质量的控制上,严格按照国家规范标准进行检验,并加大过程检查力度,尤其在防水施工的细部处理上,做到高标准,:..施工质量,确保地下室、厕浴间、屋面防水施工一次验收合格率大100%,避免返工。4、加强装修质量控制。装修工程的质量对整个工程的质量水平起着重要的作用,因此,在装修工程质量上,我们将制定高标准的分部分项工程施工方案对装修工程进行预控,在施工过程中对个分项工序质量进行严格的检查和控制。5、加强水电安装质量控制。在施工过程中,预留每一个暖卫的洞口、管道的标高、位置,全部合理合格,不影响下道工序的施工,不损伤结构。电气的每一个开关,插座,设备的接线正确、牢固、安全,保证其可使用性。通风安装牢固,接头严密,通风管道的保温做到不漏口、不漏边,平整美观,确保管道试压、试漏、电气绝缘直达到并符合本工程设计及国家规范要求。对最易出现返修的给排水和暖卫的阀门上,宁可一次性投入较大,也一定选用质量最好的厂家生产的产品,并对阀门逐一进行研磨检查,保证安装质量。严格控制地漏标高,已防止地漏及卫生洁具排水管堵塞,影响使用功能。6、加强施工技术资料的管理。施工过程中设专职资料员对工程的所有验收资料进行汇编整理,资料做到及时,准确,完整,有效,能够如实的反映施工的质量情况。:..我们将想业主上交一套完整的工程技术资料,以供业主竣工后核查之用。2保修期之内的回访、保修:1、向用户提供有关该工程的用户手册,该手册包括本工程相关结构形式,特点工程主要应用材料的名称及使用说明,工程有关设备,部位及使用说明书,并提供重要部位的结构形式(节点图),管网和管线图并附上施工照片,并针对使用中易出现的问题提出检查处理方法和使用注意事项。2、向业主提供用户保修卡使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解,并予以监督、检查。3、工程保修期开始前,由项目经理部有关人员对该工程相关产品的性能、使用方法及使用要求对用户使用、操作人员进行系统培训,以使用户使用、操作人员具备一定的专业技能。如消防等以及各种设备等。4、定期对季节性使用功能和设备进行联合检查,如在雨季对屋面、地下室以及有防水要求的部位进行全面检查,发现的问题计算暖和进行处理。5、保修期间,设专人在现场进行保驾,对使用中发现问题及时处理。6、用户服务部每月对工程进行一次回访,同用户进行沟通,了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在的问题和隐患、处理急需解决的质量问题,了解除用户对项目的:..3保修期后的回访保修:在保修期满后,我们将一如既往为用户进行全面的服务,定期进行回访,对业主提出的问题及时处理,为了让业主放心,我们将指定专人对该工程负责用户服务工作,并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询,作好业主的参谋。4本工程交验后的服务措施::1、工程完工后由质量科组织项目经理部按照设计文件和现行质量检验评定标准对工程产品的质量进行自验,并做好记录。经检验达到合同规定的质量要求后,由项目经理部填写《竣工项目自检报告书》,经质量科签字后,报工程部申请竣工验收。2、工程部接到报告后,立即向公司主管生产副经理和主管质量的副总工报告,由副总工组织公司质量科、工程部在进行复验。经验收认为合格的由质量科、工程部、主管质量的副总工和生产经理签字同意后,方可上报竣工,同时由工程部与项目经理签定《竣工工程成品保护责任书》,全权由项目经理负责竣工后至交工前的成品保护工作。成品看管人的主要责任确保各种卫生洁具、电气、水暖、五金产品不丢不损,确保内外檐玻璃不破碎。确保内外檐墙面、油漆、涂料等装饰不人为污染。:..3、公司工程部根据上报竣工情况,记录《竣工、交工台帐》。:1、工程竣工后,工程部和项目经理部负责与业主联系商定工程验收移交事宜。2、生产经理组织工程部、质量科、技术科、项目经理部等有关人员参加竣工验收移交工作。4、工程竣工移交验收合格后,由工程部负责办理工程竣工移交手续,填写《工程竣工验收移交证明》,双方签字盖章。工程部将盖章后的《工程竣工验收移交证明》留档存查。5、专业分公司承包的工程,共同验收合格后,由项目经理部提供专业分公司一份《工程竣工验收移交证明》存查。6、如参与验收的各方有不同意见,应协商解决,待意见一致后,重新组织工程竣工移交验收。7、为保证建设单位的投资尽快产生效益,工程及时投入使用,我单位把工程交验这项工作作为我们工作的重点来实施,在按计划完成竣工验收后10d内完成撤场,及时恢复占用建设单位场地,除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。:工程交验后,公司工程部编制回访计划并下达项目经理部,项目经理部按照回访计划进行回访。工程回访采用走访、召开座谈会、电话和信件等方式进行,工程:..填写《顾客满意度调查表》并记录回访台帐。:1、工程部视质量问题大小及时反馈给有关领导和责任人员,组织有关部门进行质量问题鉴定,委派回修小组。一般质量问题由项目经理派人修理,较大质量问题公司工程部组织有关人员进行鉴定并组织处置。2、发生回修活动都应填写书面《回修通知单》,顾客满意后签署意见。一般质量问题由项目部检验、签字,较大质量问题由公司总工、质量科检验、签字。3、回修活动结束后,公司工程部填写《回修台帐》。4、对回修的质量问题要进行评审,制定回修及预防措施,分别填写《回访回修质量问题评审表》、《预防措施报告单》。:我们所承建的工程均实行保修,执行《建设工程质量管理条例》向用户交工后的工程,按合同条款履行保修承诺。保修期限和范围按《工程质量保修书》规定执行。在正常使用条件下,建设工程的最低保修期限如下表所示。序部位最低保修年限号基础设施工程、房屋建筑设计文件规定的该工1的地基基础工程和主体结构程的合理使用年限工程:..屋面防水工程、有防水要5年求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏3供热与供冷系统2个采暖期、供冷期电气管线、给排水管道、:1、本工程投入使用初期,一般为3~6个月,由项目经理部设专业人员留守为业主提供服务,做到调试前进行交底,使用中配合操作,运行中保驾护航,出现问题及时解决。项目经理部在专业人员撤离之后,定期对已竣工程进行回访回修,为业主提供周到满意的服务,实现处处回访,项项保修的承诺。2、我单位用户服务中心和本工程项目经理部共同负责接受顾客来函、来电、来访并作记录。3、对业主提出的修理通知,24小时内完成维修方案,并立即进入实施阶段,维修人员严格按已确定的维修方案组织施工,并在施工过程中不得降低和随意更改要求,并做到有呼必应,随叫随到。4、在季节性供冷、供热的调试及运做初期,用户服务中心派专人24小时值班,做到应急事故不过夜。5、保修工作完成后,项目经理部,用户服务中心与业主对保修:..于改进日后对工程质量的监督。6、当甲方提出的有关服务范围以外的要求时,无偿提供技术咨询,提供完善的服务,发生的工、料费用按有关标准合理收费。文明施工措施1现场围档:场地周围砌筑砖墙并抹灰刷涂料。2封闭管理:1、现场设立二个出入口。2、两个出入口均设立门卫室。保卫人员负责检查出入现场的人员及车辆。门卫室采用钢结构彩板制作,每个大约15平米。3、门卫24小时值班不间断,外来人员进现场须经保卫人员允许并登记方可进入现场。4、本单位人员出入现场,一律佩戴出入证。5、出入口设立车辆冲洗点,配备冲洗设施。保证进退场车辆干净、不污染路面。3施工场地:1、施工现场道路作硬化处理,达到坚固耐用,平整通畅。办公生活区作混凝土地面,进行绿化布置,减少扬尘污染。2、场内设吸烟室,室外不得吸烟。3、现场靠近器材仓库一处,设立专门存放危险品、易燃易爆物品的地方,以保证安全。:..、现场要做到防治扬尘污染,工程主体施工期间采用密目网封闭,对易造成扬尘污染的土堆、砂堆等要及时采取措施,如喷水、苫盖等。4临建设施:1、办公区:采用钢结构板房搭设,设有项目经理办公室、监理办公室、甲方办公室、联合办公室、项目工程师室、会议室、值班室、五金库、卫生间等。如图:2、生活区:民工生活区现场办公区采用钢结构板房搭设,整个生活区实行封闭式小区管理生活区内设民工宿舍、厕所、淋浴室、食堂等。住宿区加以醒目标识,各屋门口统一挂牌,写明责任人。宿舍内要经常保持清洁整齐、卫生、无异味,建立宿舍安全卫生制度,指定责任人。夏季要保证宿舍通风,要采取防蚊蝇措施,安装纱扇。室内被褥叠放整齐,餐具、牙具摆放一致。要教育民工不得乱扔乱放,保持室内外卫生。宿舍内严禁躺卧吸烟,严禁使用电炉、液化气等,要消除一切不安全因素。宿舍照明用电一律配备36V低压电。宿舍要经常保持窗明地净,被褥干净。3、钢筋加工棚::..5材料堆放:1、现场各种建筑材料、构件、料具严格按照总平面图划分的区域整齐堆放,并及时加以标识。原材料标识要符合质量体系文件规定。2、器材仓库内存放的物品,做到整齐有序,分类码放,并加以标识。3、建筑垃圾、下角料做到及时清理,现场建立固废存放点,标识醒目。并及时清除出场。4、施工期间,各工序、各项作业要做到工完场地清。保证操作面、施工现场干净整洁,无污染。设置保卫人员,防止料具丢失。5、易燃易爆危险品按指定地点存放。器材人员对其要加强管理。6、现场设立消防栓,不得在消防栓上堆放物品,挤压占用。各区域场所配备消防器材以及消防箱。6现场防火:1、现场消防器材要配备充足、配置合理,保证有效使用。2、有消防措施、消防制度。对现场人员要进行消防教育。人人熟知三懂三会。分包单位要设防火员。3、现场明火作业,要有动火审批手续,无手续严禁作业。4、明火作业要安排监护人员,保证安全。5、宿舍、伙房以及吸烟室要配备消防器材。6、现场所用电闸箱一律采用标准电闸箱。7、地上架线一律穿PVC管。区域间较长地段要埋设电缆。:..治安综合治理:1、俱乐部内(会议室兼做俱乐部)配备电视机一台,供项目人员学****休息、娱乐。再配备饮水机一台,解决饮水需要。2、现场建立治安保卫制度,明确责任分工,专人检查。3、外来人员不得随意进入现场,更不得留宿。4、加强防范力度,增加巡逻,严防失盗等破坏活动。5、教育民工要衣冠整洁,不得随意在场区外逗留。8施工现场标牌:如下图所示:1、在现场办公区院内设立整齐明显的“六牌二图”:六牌:①工程概况②公司简介③组织网络牌④文明施工牌⑤安全生产牌⑥消防保卫牌二图:①施工现场总平面布置图②进现场必须戴安全帽2、六牌二图要整齐,字体要工整。:..、读报栏、宣传栏、黑板报要保持内容丰富、新鲜。由专人负责。4、现场醒目之处,要张挂安全标语、标牌、警示牌等。5、读报栏、宣传栏和黑板报设置在办公区内。9生活设施:1、伙房炊事员必须身体健康、个人卫生好,并持有卫生检疫部门颁发的卫生许可证,方能上岗操作。2、炊事人员统一着白色工作服。由各自队伍自己配置围裙、套袖、工作帽。炊事员要保持个人卫生,指甲要常剪,工作服要干净整洁。3、食堂内生熟食物要分开存放。炊具用具要常清洗。4、夏季要有防蝇措施,防止食物污染、变质。5、伙房要建立卫生责任制(贴在墙上)。严防食物中毒。6、灶台镶瓷砖,做水泥地面,便于清洗。如下图所示:7、食堂要保证通风。各伙房安装排风扇。8、伙房一律使用液化气、或者电作为燃料,严禁燃煤。9、办公、生活区配备电热开水器,保证施工人员饮用开水。10、安排专人清扫生活垃圾,并及时运出场外。就餐区域、宿舍配备垃圾筒、垃圾箱。