文档介绍：该【客户服务知识与技巧 】是由【1557281760】上传分享，文档一共【31】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客户服务知识与技巧 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。课程目的旨在服务意识的提高,服务技能的提高。首先要有客户服务的观念:意识->态度->技巧第二页,共32页。1客户服务基本知识如何提高客户服务水平个人修炼第三页,共32页。2第一章客户服务基本知识第四页,共32页。3一、何为服务服务--为客户创造价值。如果你的服务带给客户的好处,比其他同类要多花费的相同,那你的服务就更有价值。第五页,共32页。4一、何为服务服务的观念:美国:荣幸对别人服务,当做一种荣幸。从不作威作福。日本:荣耀脸甜、腰软的特质,对服务于他人,当作展现自我的机会,也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国:视为奴役,服务他人是一种耻辱;为他人做事,被视为贩夫走足,店小二。第六页,共32页。5一、何为服务如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:改善价值当前服务中的某些特征比同行做的好延伸价值在售前售中售后综合考虑扩张价值为有形的服务增加无形的含量客户价值第七页,共32页。6二、客户的需求、感觉、预期1、客户的需求客户的需求会转化变成客户的感觉,而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。2、从感觉到预期需要(不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的)受感觉的控制,感觉又反过来改变消费预期。3、如何准确把握客户感觉和期望#外在的标志、颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉#提供更多的信息,有助于客户接受(价格、质量、服务、优惠等)而又自我感觉良好。#文献资料,技术和商业贸易资料,专业和高效率的印象#权威机构证明书,巩固服务能力的形象#广告承诺应比实际达到的稍逊一筹第八页,共32页。7二、客户的需求、感觉、预期4、如何了解客户到底要什么?了解客户需求的十种方法:调查意见箱、意见卡和简短问卷面谈客户数据库分析模拟购买会见重要客户消费者团体考察竞争者第三方调查委托市场调查公司,更具客观性、广泛性神秘顾客聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价第九页,共32页。8三、客户满意度与忠诚度1、三角定律:客户满意度=客户体验-客户期望2、峰终定律诺贝尔奖得主,心理学家DanielKahneman说:过去的体验通常由两件事情决定在峰时段的体验在终时段的体验第十页,共32页。9峰终定律(宜家家居客户体验流程图)第十一页,共32页。10