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想,主动与客户联系沟通,及时掌握客户动态。(二)倡导微笑服务。做到来有迎声、问有答声、走有送声,热情解答客户咨询,主动宣传农业银行业务。(三)做到满时点服务,按时营业。(四)提倡限时服务,做到集中精力,准确、安全、快捷地办理业务。(五)遇到不属于本职范围的事宜,不得拒绝,应热情介绍到有关部门或及时请示上级。(六)为老弱病残孕服务、遇到客户咨询业务、对单证提出疑问等情况时,要站立服务。(七)耐心办好最后一笔业务,不能因为临近下班时间,流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户。(八)对客户取款存款一样热情,新老客户一样亲切,忙时闲时一样耐心,大宗小宗一样欢迎。(九)在办理业务中,若自己发生差错,要及时改正并向客户道歉;若客户发生差错,要耐心解释,并帮助纠正。(十)遇到客户提出过分要求或不冷静时,要克制自己,耐心地向客户说明解释,无法说服时要及时报告领导或有关部门处理,严禁与客户发生争执。第二十七条使用文明用语,禁止使用服务忌语。(一)与客户说话时吐字要清晰、语意要明确、语气要亲切、称谓要得体。(二)使用普通话。确有必要,可使用方言。(三)接听电话或与人交谈要热情、礼貌、客气。重要内容应作好笔录,及时汇报或转告。第二十八条行为文明,举止大方。(一)站姿挺拔,正视客户,不左顾右盼。(二)坐姿端正、文雅。(三)行姿稳重,抬头平视,两臂自然摆动。(四)听姿认真,并作出积极反应。不要心不在焉。(五)员工在公共场合或客户面前,应避免不文雅行为。(六)开会应提前入场,会议中不得窃窃私语,不得中途无故退场。第二十九条保持整洁的仪容仪表。(一)着装整洁、得体。柜台人员应着职业装,佩戴工作牌。(二)发型大方,不留怪异发型,不得染异色。(三)修饰得体。女员工宜化淡妆,男员工应保持面部清洁。第三十条创造并保持优雅的工作环境。(一)室内和桌面应保持整齐有序,不要摆设与办公无关的物品和资料。(二)各类文件和资料应按顺序、分类别摆放整齐,便于取阅。(三)讲究环境卫生,坚持每天打扫并定期进行大扫除。(四)营业场所要保持柜台整洁、单据整齐、地面清洁,方便客户办理业务。(五)遵守有关在办公、营业场所禁止吸烟的规定。(六)维护环境安全。若发现任何可能导致危险的潜在隐患,应立即向有关部门报告。(七)工作时专心致志,保持安静。第六章平等相处团结互助第三十一条遵循“平等、真诚、宽容、克制、正派”的基本准则,正确待人处事,努力建立和谐、健康的人际关系。第三十二条领导要尊重、关心下属。(一)领导要严于律己,光明磊落,公道正派,为下属作出表率。(二)尊重下属的人格、隐私,宽容待人。不在下属面前逞威风、耍权术,不搞独断专行,不搞打击报复。(三)知人善任,合理安排下属工作,充分调动下属工作的积极性和创造性。不搞任人唯亲。(四)尊重下属的工作职权和劳动成果,虚心听取下属意见,保护下属的工作热情。(五)热情指导下属的工作、学****品德修养,关心下属的政治进步,多为下属解决实际困难,为下属创造良好的工作环境。第三十三条尊敬领导,维护领导的威信。(一)认真对待领导的工作意见,服从领导的工作安排,如实、及时向领导报告和请示工作。(二)正确对待领导的批评,不要当面顶撞,更不能采取无理行动。(三)严禁恶语中伤、诬告、威胁、攻击领导。(四)不得采取趋炎附势、阿谀奉承、请客送礼等不正当手段投其所好、取悦领导。(五)主动与领导进行正常工作交往,正确领会领导的工作意图,争取领导的理解与支持。(六)不回避、上交矛盾。第三十四条同事之间要真诚相处,团结和谐,精诚合作。(一)有强烈的团队意识和集体主义精神,把团队目标置于个人目标之上,积极参加各项集体活动。反对利己主义、个人英雄主义和小团体主义。(二)尊重同事的人格,同事之间不分高低、贵贱;尊重同事的隐私,不背后议论同事是非;员工私下行为应对农业银行负责。(三)开展坦诚的交流,平等的对话和友善的沟通,做有利于团结的事。不挑拨离间、造谣生事;不拉帮结派、搞小圈子。(四)工作中要主动协作,不能互相拆台;当同事遇到困难时,要竭诚相助。(五)谦虚谨慎,互相学****取长补短,共同进步。(六)敢于承担责任,不诿过他人。(七)及时、善意地指出同事的不足,不得嘲笑或鄙视同事。(八)上级行员工要尊重下级行员工,不得盛气凌人,颐指气使;不得向下级行员工提出与工作无关的个人要求。第三十五条妥善处理内部矛盾。(一)同事间相处应大事讲原则,小事讲风格;严于律己,宽以待人;减少摩擦,避免冲突。