文档介绍：该【《办公室管理》案例分析题 】是由【才艺人生】上传分享，文档一共【25】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【《办公室管理》案例分析题 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。《办公室管理》案例分析题办公室管理-案例分析题1、新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人,因为是第一次被指派接受任务,小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久,领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方,礼貌方面更应多加注意,小马一一记在心里。见到客人,小马热情地走上前去,大声说着“欢迎、欢迎”,伸手就去接客人的行李,见客人要与自己握手并躲开小马接行李的手,才慌忙与对方握手,并执意要帮对方拿行李。来到车旁,顺势将行李放入汽车的行李箱,接着打开副驾驶舱门,引导客人落座,并说:“这里视野宽阔,可以看看沿途风光。”而后,自己坐到汽车后排座位上。一路上,小马热情地回答客人提出的问题,还关切地询问客人所在公司的情况,打听客人的收入、福利和家庭情况。没多久,小马就觉得客人话语越来越少,客人也不象刚下飞机时那样热情了,小马心里不悦,但又不能表现出什么。请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确的??答案:(1)握手礼仪,主客之间,应该主人目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等,关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方:“你们什么时候比较方便”,这样让对方能够有所选择。?,以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。?,时间应尽量有弹性,这是身为文秘人员所应具有的常识。?,要充分考虑路上交通所需要的时间。?,不要在他回来的当天安排约会,可能会发生飞机误点及其他情况。?、地点时,要注意对方的业务情况、工作场所等。?一般说来:·星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌,尽量不要安排约会;·即将下班之前的那段时间,公司内也会很忙碌;·午餐前后约会则会影响吃饭时间;?·对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会;·公司有重大活动的那一天不宜安排约会;·地点必须选择对方比较方便的地方;·地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。?,要求约会的这一方最好再联络一次。,就要立即预约,如果对于该地点没有充分把握,应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。,一定要向上司汇报,并填写在日程安排计划表上。如有必要,还应准备约会所需要的文件资料。,可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后,应确保那人清楚地明了约会的时间,并给予了明确的答复后,将此约会记录在你和上司的日程表上。请将你认为最重要的内容选择出来,用五个必须和五个不宜予以概括,比如“必须获得上司的认可,不宜在对方休息日安排约会”。答案:1、必须获得上司的认可,不宜在对方休息日安排约会;必须正确告诉对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式、所需要的时间,不宜在周一早上、周末下午安排约会;3、必须告知对方你或者上司的联系方式,不宜在午餐前后安排约会;4、必须尽早和对方联络,不宜在公司有重大活动的那天安排约会;5、地点必须选择对方比较方便的地方,不宜在上司出差回来的当天安排约会。3、请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析。美国某花店经理接到一位顾客的电话,说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时,而且花已经不那么鲜艳了。第二天,那位夫人接到了这样一封信:亲爱的凯慈夫人:感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里,请查???找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁,加之昨天不正常的高温,所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货,为此,请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。?在过去的两年里,我们总是把您看作一个尊敬的顾客,并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。?请让我们了解怎样更好地为您服务。?????您真诚的霍华德·佩雷斯?(经理签名)答案:(1)这是一位老顾客,所反映的情况应不容置疑,首要考虑的应是怎样补救。(2)补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰,二是给予适当赔偿货款。(3)道歉。赔偿只是物质上的表示,道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话,但是写信则显得更加郑重其事。这封信,先是表示感谢和全额赔偿,其次才解释原因,又不只是就事论事,还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情,表示了商店对顾客的基本原则和态度。此信即使是文秘人员写的,也应由经理亲笔签名,以示对顾客的尊重。4、请将下列文件分别组合成三至四个案卷,并拟制案卷标题:(1)市教委关于2008年招生工作的通知;(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要;(3)北京广播电视大学2008年招生工作计划;(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委);(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复;(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定;(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知;(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知;(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告;(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告;(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告;(12)北京广播电视大学2008年度工作总结;答案:案卷一:(1)市教委关于2008?年招生工作的通知;(4)北京广播电视大学关于2008?年招生工作的请示(呈市教委);(5)市教委关于北京广播电视大学2008?年招生工作的批复;标题:市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复案卷二:(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要;(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定;