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、群体程序和群体任务是影响群体绩效和满意度的三个重要因素。(1)群体结构对群体绩效和满意度的影响工作群体拥有一种内部结构,这一结构塑造了成员的行为并影响了群体绩效。群体结构定义了角色、规范、从众、地位系统、群体规模、群体凝聚力和领导。①角色角色是人们期望在社会单元中占据某个特定位置的个体所表现出的行为模式。②规范规范,即该群体的成员共同接受和认可的标准或期望。规范规定了一些事情,如工作产出水平、缺勤率、准时性和工作上的社交程度。③从众因为个体都希望被他们所在的群体接纳,因此他们很容易受到从众压力的影响。有时候从众的程度会更甚,尤其是当某一个体的观点与群体中其他人的观点截然不同时。在这种情况下,群体往往会对该成员施加巨大的压力,使其与其他成员的观点保持一致,这种现象称为群体思维。④地位地位指的是群体内的威望等级、位置或职衔。地位是行为结果产生的一种重要激励,尤其是当个体认为自己应该具有的地位以及其他人认为他所处的地位之间存在差距时。由于教育水平、年龄、技能或经验等个人特征,个人可以获得非正式地位。由组织正式授予会获得正式地位。⑤群体规模小群体能够比大群体更快速地完成任务。然而,对于那些从事解决复杂问题的群体而言,大群体一如既往地比小群体获得了更好的成果。如果群体的目标是发现事实,大群体将会更有效。而小群体则更擅长利用这些事实来提高生产率。⑥群体凝聚力:..非常复杂的。一个关键的调节变量是群体态度与群体或组织目标的一致性程度。()群体程序对群体绩效和满意度的影响决定群体绩效与满意度的另一个因素是关于工作群体内部的运作程序,如沟通、决策和冲突管理这类事项。两项重要的群体程序有:群体决策和冲突管理。①:群体能够带来更全面的信息和知识。他们为决策过程带来了个人所不具备的多元化经验和视角。由于群体拥有大量的多元化信息,因此他们可以产生更多多样化的选择方案。群体决策提高了解决方案的可接受度。群体成员通常不会抵制或破坏自身协助制定的决策。群体决策提高了决策的合理性。:大多数情况下,群体决策制定解决方案往往比个体决策更加耗时。处于主导地位的小部分人极大地影响了决策的最终结果。群体思维会破坏群体中的批判性思维,并对最终决策的质量产生不利影响。在群体中,成员共同分担责任,但任何一位个体成员所承担的责任却是模糊不清的。②。冲突的类型有:任务冲突,指的是与工作的内容和目标有关的冲突。关系冲突,指的是人际关系的冲突。程序冲突,指的是关于工作如何完成的冲突。,绝大多数关系冲突都是恶性的,因为人际关系的敌对会加剧个体之间的性格冲突,并削弱彼此之间的相互理解,从而使工作无法完成。低度的程序冲突和低或中等程度的任务冲突是良性的。低度或中等程度的任务冲突能够为群体绩效带来积极的影响。,管理者可以选择以下五种冲突管理技巧:规避、调解、强制、妥协及协作。(3)群体任务对群体绩效和满意度的影响工作任务的复杂性和相互依存性会影响到群体的绩效。工作任务可分为简单任务和复杂任务。简单任务是常规化和标准化的。复杂任务往往是新颖的或者非常规的。工作任务越复杂,群体越是能够从各种备选工作方法的讨论中获益。群体成员不用为了简单任务而展开这样的讨论,而可以依赖标准的运作程序。与此相似,群体成员必须执行的任务存在越高:..互依存程度更高时,有效的沟通和在掌控之内的冲突对群体绩效而言最为重要。、答:管理者必须应付的工作场所中的问题及对这些问题的控制具体如下:(1)工作场所隐私很多雇主会监控员工的工作,原因包括:①组织雇用员工来工作,所有与工作无关的活动都显著增加了企业的成本。②管理者不想因为员工电脑屏幕上出现的冒犯性的信息或不恰当的图片而被控告营造恶意的工作环境。③管理者想要确保公司的隐私没有被泄露。(2)员工偷窃①员工偷窃是指员工未经允许就将公司财产据为己有的行为。其范围很广泛,包括从***到虚报费用单据,再到从办公场所拿走设备、零部件、软件以及办公用品等。②原因:,宽松的控制和有利的环境提供了员工偷窃的机会。,员工偷窃是因为他们有财务方面的压力和恶****压力。,员工偷窃是因为他们可以将自己所做的所有事合理化,认为那是正确且恰当的行为。③控制方法。管理者可以运用前馈控制、同期控制和反馈控制的理念来采取措施对员工偷窃的问题进行控制,具体如表18-3所示。表18-3控制员工偷窃的措施:..(3)工作场所暴力①导致工作场所暴力的主要原因是功能严重紊乱的工作环境,其具有以下特征:(时间、数字和危机)驱动。。。、粗暴的独裁型领导。,基本不给予绩效反馈。、流程和培训机会方面实行双重标准。。。。,或不充分的培训,导致员工无法有效率且有成效地开展工作。。。:..②管理者可以运用前馈控制、同期控制和反馈控制的理念来采取措施应对工作场所暴力,具体如下:,利用走动式管理发现潜在的问题;观察员工是如何对待彼此,如何互动的。第二,提供员工援助计划来帮助问题员工。第三,强调对工作场所愤怒、攻击以及暴力零容忍的组织政策。第四,雇佣前进行仔细的筛选。第五,不要忽视权威。第六,培训员工在特殊情况下如何避免危险。第七,将政策清楚地传达给员工。,确保管理层建立有序而非功能混乱的工作环境。第二,在组织重大变革时期,允许员工或工作团队“伤心难过”。第三,在如何对待他人方面树立榜样。第四,利用公司热线和其他机制对暴力事件进行举报和调查。第五,进行快速果断的干预。第六,当暴力事件发生时,从专家处获取专业帮助。第七,提供必要的设备和程序(手机、警报系统、代码或短语等)来处理暴力事件。,公开沟通暴力事件以及所采取的措施。第二,调查暴力事件并采取合理的行动。第三,在必要情况下,对公司政策和变革进行检验。21、答:虽然先进的信息技术使组织的各项工作可以在任何时间、任何地点得以开展和完成,但是组织工作仍然是一项重要的管理职能。具体分析如下:(1)组织工作是指为了实现计划活动所预定的目标,实施计划活动制定的行动方案,管理层就必须分析需要进行哪些必要的活动,对这些活动应该如何分类组合,谁向谁汇报工作,各种决策权限如何在组织的不同层次上分配,如何为各种不同的职位配备适:..当的人员等等,这些活动便构成了管理的组织职能的内容。其主要内容包括:设计组织结构、建立管理体制、分配权力、明确责任、配置资源、构建有效的信息沟通网络等。(2)在先进的信息技术的情况下,虽然各项工作可以在任何时间、任何地点开展和完成,但是如果没有组织工作,没有为完成组织的目标而确定组织内各要素及其相互关系的活动过程,那么组织的活动会是一盘散沙,组织目标也不可能得以实现。总而言之,任何组织在作出决策、明确目标之后,若要完成一项工作,都需要继续对工作任务进行划分、组合与协调。所以,即使是在先进的信息技术下,组织工作仍然是一项重要的管理职能。22、答:对员工多样性的创新措施非常重要的联邦法律主要有:《同工同酬法案》《民权法案》《反就业年龄歧视法案》《反怀孕歧视法案》《反强制退休法案》《美国残疾人法案》《1991年民权法案》《家庭与医疗休假法案》《莉莉·莱德贝特公平报酬法案》等。这些法案是一些最主要的平等就业机会法案,是企业采用员工多样性管理创新措施时必须遵守的法律条款,也是判断某种行为是合法或非法的主要依据。23、答:在科学管理理论中,泰勒提倡寻找组织工作的最好的方法,但根据系统理论和权变方法可知,在组织中做任何事情都不存在唯一的最好的方法。在组织内外环境中,有大量因素都会影响员工或组织的活动,而环境也处于不断变动之中。(1)系统原理对管理者的指导意义①管理者把一个组织设想成是由“相互依赖的因素构成的,其中包括个体、群体、态度、动机、正式结构、互动、目标、地位以及权力”。当管理者协调自己组织中各个部分的工作活动时,他们需要确保所有这些部分都在共同努力,以使组织的目标得以实现。②系统方法认识到组织并不是自给自足的。它们要依赖于它们的环境,以获得至关重要的输入,并且还需要环境吸收它们的输出。管理者应该使组织时刻保持动态的平衡,与外界保持密切的联系,从而能迅速地应对外界的变化,尤其是市场的变化。③管理者应在组织内部实现资源共享,有效利用资源,降低成本,从而在竞争中取得优势。(2)权变方法对管理者的指导意义权变方法告诉管理者不存在普遍适用的管理原则,管理者应该研究他们面临的情境,并确定处于特定情境时,选择合适的管理方法,因时因地制宜。管理者应正视员工和组织的多样性,采用系统的观点,充分研究组织所处的情境,创造性地将管理理论运用于组织管理活动中。:..24、答:(1)对知觉的了解帮助管理者更好的理解个体行为的解释知觉是指个体通过组织和解读自己感觉到的印象而对周围环境赋予意义的过程。影响知觉的因素有:①知觉者。当一个人看到某一对象并试图去解读他所看到的事物时,该个体的个人特征会极大地影响这一解读。这些个人特征包括态度、人格、动机、兴趣、经验以及预期。②被观察对象的特征。在某一群体中,比较招摇的人比相对安静的人更容易被注意到,并被视为极具吸引力的人或极度不受欢迎的人。③观察事物或事件的情境。观察事物或事件的时间点可能会影响知觉,地点、光线、温度、颜色和其他任何情境因素都有可能会造成影响。(2)评判他人时所采用的三种捷径①假设相似性或“与我相似”效应,即观察者对他人的知觉更大程度上会被观察者自身的特征而非他人的特征所影响。②刻板印象,即我们有时会根据自身对对方所属群体的印象和看法来判断对方。③晕轮效应,即当我们根据个体的某种单一特征(如智力、社交能力或外貌)而形成对该个体的总体印象。。请讨论基本归因错误和自我服务偏见。答:归因理论指的是我们对他人作出的判断取决于我们对于某种特定行为的归因。(1)归因理论包含以下三个关键因素:①区别性,是指某一个体是甭在不同的情境下表现出不同的行为。②一致性,是指身处相似情境的每一个人都以同样的方式予以回应。③一贯性,是指该个体是否长期以来都表现出一致的行为,该个体是否一段时间内都以同样的方式予以回应。(2)归因错误的类型包括::..①基本归因错误,是指当我们判断他人的行为时,总是倾向于低估外部因素的影响并高估内部因素的影响。②自我服务偏见,是指把自己的成功归于内因,而把自己的失败归咎于外因。四、辨析题25、答:这种观点是错误的。梅奥试验得到的结论是人是“社会人”,而不是“经济人”。具体内容如下:(1)霍桑试验梅奥1924—1932年在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行了一系列的试验,即霍桑试验。该试验包括四个阶段:第一阶段,工作场所照明试验(1924—1927年);第二阶段,继电器装配室试验(1927—1928年);第三阶段,大规模访谈(1928—1931年);第四阶段,接线板接线工作室试验(1931—1932年)。(2)试验结论①工人是社会人,而不是经济人。科学管理学派认为金钱是刺激人们工作积极性的唯一动力,把人看作经济人。梅奥认为,工人是社会人,除了物质需求外,还有社会、心理等方面的需求,因此不能忽视社会和心理因素对工人工作积极性的影响。②企业中存在着非正式组织。企业成员在共同工作的过程中,相互间必然产生共同的感情、态度和倾向,形成共同的行为准则和惯例。这就构成一个体系,称为“非正式组织”。非正式组织以它独特的感情、规范和倾向,左右着其成员的行为。古典管理理论仅注重正式组织的作用是有欠缺的。非正式组织不仅存在,而且与正式组织相互依存,对生产率有重大影响。③生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系。梅奥认为提高生产率的主要途径是提高工人的满足度,即工人对社会因素,特别是人际关系的满足程度。如果满足度高,工作的积极性、主动性和协作精神就高,生产率就高。因此,梅奥试验得到的结论是:人是“社会人”,而不仅仅是“经济人”。26、答:我不同意这一观点。人力资源部门关注的是一系列范围广泛的职能,而帮助组织避免出现因为人事问题导致的法律纠纷只是人力资源部门职能的一部分。正式的人力资源:..管理过程中,人力资源规划、招聘、甄选可确保组织识别和选聘有能力且与组织职位相适应的员工;上岗培训和员工培训可以使得员工的技能和知识不断得到更新,以适应组织的不断发展;绩效考核、薪酬福利、职业发展设置则保证组织能长期保有高绩效水平的员工。同时,正式的人力资源管理过程能够保证员工的权利受到法律的保障,促进公平,尊重所有员工的权利。拥有正式的人力资源过程有助于降低离职率、减少法律纠纷以及提升组织绩效。其可能的坏处是会在某种程度上增加用于人力资源管理的费用支出,或者因与其他部门之间的潜在冲突而带来一定的负面影响,但这些都是可以控制和适当协调的,不能因此而忽视其积极作用。27、答:我不同意这种说法。具体原因如下:(1)使用电脑和软件工具作决策有一定的局限性,主要是因为其适用范围为常规性的程序化决策。在实际工作中,还存在着许多非程序化决策,那些为解决不经常重复出现的、非例行的新问题所进行的决策,通常是有关重大战略问题的决策,例如新产品开发和组织结构调整等等。这类决策通常无先例可循,因此,更多地依赖于决策者个人的知识、经验、直觉判断能力和解决问题的创造力等。(2)使用电脑和软件工具作决策时必须建立数学模型,而实际工作中许多决策是无法建模来表示的,即使建模,也是先简化或抽象了一些变量后建模的,依此所作出的决策会与实际情况有出入。(3)即便是使用电脑和软件工具已经作出了合理的决策,但是由于最初制定决策时发生的情况或条件已经发生了变化,这样一来,作出的决策也就无法称其为科学决策了。(4)使用电脑和软件工具作出的决策会有几种备选方案供决策者选择,这需要决策者将丰富的经验、阅历、智慧、洞察力和直觉判断等因素综合起来作出选择,因此能否制定出更理性化的决策,还有赖于决策者个人或集体决策水平的高低。五、案例题28、答:现代信息技术正在改变着产品和生产过程、企业和产业、甚至竞争本身的性质。把信息技术看作是辅助或服务性的工具已经成为过时的观念,管理者应该认识到信息技术的广泛影响和深刻含义,以及怎样利用信息技术来创造持久的竞争优势。信息技术对管理的影响是全方位的,既有积极的影响也有消极的影响。