1 / 60
文档名称:

沟通及客诉处理技巧.ppt

格式:ppt   大小:1,739KB   页数:60页
下载后只包含 1 个 PPT 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

沟通及客诉处理技巧.ppt

上传人:读书之乐 2024/5/10 文件大小:1.70 MB

下载得到文件列表

沟通及客诉处理技巧.ppt

相关文档

文档介绍

文档介绍:该【沟通及客诉处理技巧 】是由【读书之乐】上传分享,文档一共【60】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【沟通及客诉处理技巧 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。沟通及客诉处理技巧沟通及客诉处理技巧2024/5/,客户电话被转来转去业务不熟练,无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因沟通及客诉处理技巧2024/5/105服务态度接客户电话时,不注意听客户的问话,使客户感觉自己受到了冷落不顾客户的反应,自己一味地在介绍产品当客户对产品没兴趣时,就一改最初的热情,想尽快结束通话对客户不礼貌,谈话言语中流露出瞧不起的口气,特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因沟通及客诉处理技巧2024/5/106自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接听电话时对其他客户进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗,经常在电话中带有方言,使客户对于企业失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因沟通及客诉处理技巧2024/5/107客户价值=为客户创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对客户的价值提供服务的成本客户的价值沟通及客诉处理技巧2024/5/108客户的价值公司一般每年平均流失10%的老客户; 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍; 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人; 每接到1次客户投诉,就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别; 一个公司如果将其客户流失率降低5%,其利润就可能增加25-85%。沟通及客诉处理技巧2024/5/109客户不满意,也不投诉,但还会继续购买你商品的有9%,而91%的客户不会再回来; 投诉过但没有得到解决,还继续购买你商品的客户有19%,而81%的客户不会再回来; 投诉过但得到解决,会有54%的客户继续购买你的商品,而有46%的客户不会回来; 投诉被迅速得到解决,会有82%的客户继续购买你的商品,只有18%的客户不会回来。客户的价值95%的客户表示,如果所遇问题总是能够迅速得到解决,他们就不会发脾气,企业也可以得到谅解。沟通及客诉处理技巧2024/5/1010