文档介绍：优质服务
授课方式
讲授、讨论、分享
授课时间
120分钟
授课
目的
本课程的训练,使学员了解优质服务的重要性,掌握优质服务的方法,进而提升业绩,并获得客户的尊重。
授
课
大
纲
1、导言
2、客户服务的重要性
3、向客户提供全面的服务
4、随堂研讨
5、售后服务的方法和技巧
6、经验分享
7、课程总结
5´
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10´
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5´
授课
资料
投影片、学员手册、白板、白板笔、白纸10张。
注意
事项
提前通知分享人员并做沟通。
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点/ 教具
NO:1
5´
导言
请问:在购买商品时,你最关注的是什麽?
(价格、功能、品质---- 一直引导到服务)
提问:请问各位学员作为一名消费者,抱怨最多的是什麽?
请学员回答。(质量、服务——直至引导到服务)
提问:请问各位学员,当今家电行业,最著名的品牌是哪个?为什麽?
请学员自由回答(长虹、康佳——一直引导到海尔——服务好----)
讲师讲解: 海尔是当今中国唯一获得最高奖——五星钻石服务奖的家电产业,它的经营理念是:真诚到永远,为客户提供全方位24小时的专业服务。(讲一个海尔借由专业服务赢得客户再次购买海尔产品的案例。)
依个人经验,你会知道服务的重要性,以及它如何影响你未来的花费。你不会购买没有售后服务的汽车,也不会再光顾对你服务不周的餐馆,寿险也是如此。
推销可以创造客户,但留住客户比创造客户更重要!留住客户的关键是服务。
开放式提问
学员的回答内容可能有所不同,讲师应把不同的回答写在白板上
开放式提问
投影片:NO:4-6
5´
2、服务的重要性
当今社会越来越意识到服务的重要性,在服务至上的社会里,服务的质量与商品一样重要。推销可以创造客户,但留住客户比创造客户更重要!留住客户的关键是服务。
赢得客户信任
在客户购买保险之前,业务员应向客户说明购买保险之后可以享受到的种种权益及服务,以增强客户投保的信心,而在客户购买保险之后,业务员要用实际的行动兑现当初的承诺,让客户真正感受到自己的权益所在,从而建立对保险的长久信心。
客户加保
客户在购买保险之后,随着人生风险责任的不同,收入的变迁,保障的需求也会相应的变化。经常与客户保持联系,可以更深入地了解客户的状况,随时为客户提供调整保障的建议,客户再次购买与增加保障的机会就会增加。
客户介绍客户
俗话说,好东西要与好朋友分享,而且朋友之间的影响力也是相当大的。当客户对业务员的服务感到满意时,就会有意无意的向周遭的朋友谈起自己的业务员,只要他的朋友认同并有购买保险的意愿,客户就会主动的把自己的业务员介绍给朋友,由客户为业务员介绍新客户,新客户再介绍新客户,繁衍不息,保险业务就可以不断的发展。
提高保单持续率
客户的投保意愿,多来自对保险公司的信任及对业务员的满意。如果通知缴费,办理理赔等主要售后服务做的好,客户对保险公司和行销人员的满意度就会提高,缴费的意愿也会增强。
讲授
讲师可举1-2个自己展业中客户加保的事例。
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