文档介绍：优质服务培训课程
优质服务的重要性
●为什么要提供优质服务?
产品——易模仿
专卖店——易模仿
服务——是关键
●如何提供优质服务?
增加服务内容——东鹏全面执行TCS服务体系、东鹏阳光天使零距离服务
提高服务质量——加强优秀营业员的培养
优秀营业员的标准
优秀营业员要素
●表现要素:Appearance仪表、Attitude态度、Still技能、Knowledge知识
●具备要素:
知识——产品知识、企业知识、行业知识、工作流程等
观察——随时留意发生的事情,顾客的需求,能专心的服务
礼貌——待人态度真诚,使用礼貌用语
卫生——注意个人卫生,仪容仪表,树立良好形象
可靠——诚实、忠诚,能自觉地完成工作,出勤准时,值得信赖
积极——除指定工作,积极完成额外的工作,再耐心点
合作——建立团队合作精神,上下级关系融洽,热情、愉快地推动工作
成熟——不乱发脾气,处事乐观,不把坏心情带到工作中来
记忆——切记上司和顾客的吩咐
优秀营业员的优质服务体现
●服务的迅速:适时服务顾客,引导消费、推销产品,按照正确程序给予服务并具有效率性
●服务的完整:明确顾客的需求,正确进行服务,有效的配合仓储储备货源等
●留下好印象:很难去改变坏的第一印象;经过调查,人们对印象的反感程度,85%对肮脏和多皱纹服装的反感,64%对不光亮皮鞋的反感,58%对领带不良结法的反感,42%对衣服颜色不和谐的反感,31%对袜子有洞及袜裙间露腿的反感。
三、礼貌礼仪
礼貌礼仪的基本原则
●尊重原则:是礼仪的情感基础,是礼仪的最基本要求
●遵守原则:礼仪规范反映了人们的共同礼仪和要求,若有违背将受到社会舆论谴责
●适度原则:注意各种情况下的社会准则,把握好分寸
●自律原则:在与人们交往时,自觉按礼仪规范去做,无需别人的提示与监督
礼仪礼貌的具体要求(动作)
●站的姿势
良好的站姿——昂首挺胸,双手自然下垂。
不良的站姿——依靠在某物上、东倒西歪、塔腰、耸肩、双腿弯曲或不停抖动、双手放在兜里或插在腰间等。
●坐的姿势
良好的坐姿——浅坐,姿势为坐在椅子的前三分之一部位,这样会给顾客一种热心积极、精神饱满的印象。
不良的坐姿——深深的躺在沙发上或翘起腿仰靠在靠背上、腿脚不停的抖动等。
●步的姿态
良好的步态——表现为快而细的步伐(快步体现员工工作高效率,细步体现行走稳重)。
不良的步态——表现为内八字或外八字,弯腰驼背、歪肩晃膀,左顾右盼,双手过于弯曲,步子太大或太碎等。
●表情
良好的表情——目光亲切、自然、有神、微笑。
不良的表情——呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的、对人上下打量、挤眉弄眼的。
●动作
致意——可起立示意、举手示意、点头示意、欠身示意。
接物——双手递物体现了对对方的尊重。双手捧接,同时点头示意和道谢显得有教养。
不良动作——当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、擦眼睛、擦衣角、在工作台乱涂乱画的。
●谈吐
声音——正常发音、语音适度、语调柔和、速度适中、抑扬顿挫、吐字清晰、准确发音
语态——亲切、自然流畅
礼貌用语——根据不同场合灵活应用
问候语:表情要自然、温和,与人见面时用。如:您好,早上好
感谢语:当别人帮了你时,应说:麻烦