文档介绍：服务顾问优质服务
培训师:孙强华
前言——服务顾问的定义
1 —接待员
2 —业务接待员
3 —服务顾问
前言——售后服务站概况
前言——服务的重要性
整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定
顾客的愿望就是我们的工作
顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣
我们只有认真地倾听顾客的讲话之后,才能告诉顾客如何解决他们的问题
服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。最终,它决定了顾客是否还会到你这儿来,是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。
前言——“用户满意”是服务企业的最高宗旨
企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长,转向了市场份额质量的提高(用市场份额中忠诚顾
客的百分比来衡量),有利于改善企业的经济效益。
让用户满意目的是要培育忠诚用户,提高客户
回头率和顾客保持率,较少顾客流失。
“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。
市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的;
而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的
第一章、素质与职责
服务顾问的表现可能产生的不良后果

缺乏专业知识令顾客失望
自以为是令顾客生气
骄傲自大顾客不买
傲慢令顾客不愉快
漫不经心顾客感到工作人员办事不认真
第一章、素质与职责
服务顾问的表现可能产生的较好结果

具有良好的专业知识令顾客满意
表现出专心致志顾客觉得有了好帮手
办事利落顾客感受到理解
认识到顾客的期望顾客感到获得承认
第一章、素质与职责
服务工作质量必须
与顾客的期望和厂家的要求保持一致
客户(车主)走进汽修厂一般会有以下几种心理:
一、忧虑、烦躁心理,由于车主是带车来看病的,是带着各种复杂、忧虑心情而来;
二、担心被骗,担心学徒修车,担心用假冒配件;
三、安全性的需求,要求质量有保障,一次性把车修好,同时要有保用期;
第一章、素质与职责
四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格,这是车主价值观的体现;
五、要求时间上要快、交车要准时;
六、要求环境好,给人舒适感觉;
七、等级的心理需求,客户要求与车辆档次,车主身份相适应的服务;
八、方便性的需求,客户要求维修地点方便,手续简便;
第一章、素质与职责
九、感情沟通需求,客户要求接车员能耐心热情的解释。困难时能得到多种援助;
十、尊重的需求,客户希望得到尊重,而不原受到歧视冷落。
   
 客户这些需求,从价值观的角度看,是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。
具体表现为:技术上要求准确可靠;
价格上要求收费合理;
时间上要求快捷准时;
服务上要求真诚沟通。