文档介绍：售后服务索赔政策
2018/1/21
课程目的
让我们全面理解保修索赔的意义(为什么要索赔)
让我们能够全面熟知SGMW的索赔政策
课程内容
保修索赔的意义及服务站应有的正确观念
SGMW保修政策
SGMW保修细则
与车主有关的程序
汽车配件质量保证服务
保修索赔的意义及服务站应有的正确观念
创造更好产品!
什么是保修索赔?
保修索赔——汽车制造厂售后服务一项重要承诺。汽车4s店售出的车辆,在保修期内出现零部件等的质量问题,由4S店替客户与厂家协商,给予配件的维修或更换,其相关费用(材料费+工时费等)由厂方支付,从而维护厂家及消费者的权利。
这一过程称之为“索赔”。
品牌的承诺,信心建立的契机!
保修索赔的意义
客户的需求与期望
新车品质的保证
行业的规范
品牌竞争力
保修索赔特性
唯一性:任何SGMW的产品的保修索赔服务都必须由SGMW特约售后服务站予以完成
一致性:SGMW特约售后服务站应向SGMW产品的合法用户提供一致的保修索赔服务
有效性:对有效保修期内的SGMW的车辆进行索赔
SGMW质量保证服务规定
本公司生产的五菱汽车,在质量保证期内,在用户遵照《使用手册》或《用户手册》和配装的发动机用户手册中各项规定的前提下,确因原材料、制造加工、装配不当等产品质量问题引起的故障,经“售后服务部”①或“服务中心”②进行鉴定后,一律给予免费修理,如发生无法修理的质量问题,经“售后服务部”①或“服务中心”②鉴定后,可以给予免费更换合格的零件或总成。如经修理和更换零件或总成处理后仍然达不到产品主要技术性能指标的,若用户提出书面退换车要求,经“售后服务部”鉴定确认,根据其所购车价、购车日期(以售车单位开票日为准)收取折旧费,%计,可由经销单位办理退车或换车。
当用户的汽车在质量保证期内,必须持购车发票(复印件也可)和《保养及保修手册》到“服务中心”进行保养或质量保证服务,否则对与保养有关的内容及因其而引起的故障均不享受质量保证服务。
对车辆故障用户必须保持其原始状态,以利于鉴定,并尽快与“售后服务部”或“服务中心”联系,未经“售后服务部”或“服务中心”允许,不可自行拆卸。
“售后服务部”是本公司直接办理质量保证服务的职能部门,“售后服务部”及其在全国各地设立的“服务中心”是办理质量保证服务的服务单位,其他任何单位与个人,未经“售后服务部”的授权而处理涉及质量保证服务范围的问题所产生的一切费用及一切后果,“售后服务部”及“服务中心”将不承担任何责任。
SGMW质量保证服务规定
有以下情况之一者,按自动放弃质量保证服务权利或不享受质量保证服务,但可提供有偿服务,其费用由用户承担。
1)《保修及保养手册》丢失或用户自行涂改或借用他人的;
2)未进行保养或未在规定的期限到“服务中心”进行定期保养,以及自行保养后未及时将保养单寄返“售后服务部”建档的,对与保养有关的内容及因其而引起故障的;
3)未按《使用手册》或《用户手册》的规定使用和保养而引起故障的;
4)未按《使用手册》或《用户手册》的规定使用燃油、润滑油、润滑脂、冷却液、制动液而引起故障的;
5)自行改装、加装或使用非五菱汽车标准配件而造成故障的;
6)因用户使用、保管、维护不当造成产品故障或丢失零件的;
7)当汽车发生故障时,仍继续行驶而引起继发性故障的;
8)因交通事故或因不可抗拒力造成损坏的;
9)在质量保证期内有***行为的;
10)拒绝接受“售后服务部”或“服务中心”的质量保证服务的;
11)质量保证期内的质量问题,不经“售后服务部”和“服务中心”鉴定、同意,自行拆装的;
12)因车辆涉水造成发动机进水损坏的。
质量保证期(B系列)
从用户购车之日起三年(以售车单位开票日为准)或汽车行驶60000km(以实际行驶里程为准)按整车零部件及总成的不同特点划分其质量保证期,最长的期限为三年或60000km,以时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期。
里程表失效或损坏而未及时修复,造成无法确认行驶里程的,从购车之日算起,每天按300km计算,累计出行驶里程;如有质量保证服务记录,从修理之日算起,每天按300 km 计算,累计出行驶里程,如已更换里程表,应与前表里程数累计计算。
整车零部件的质量保证期(时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期,未作说明的零部件均按3. 4 款执行,即质量保证期为一年或里程20000km)如下:
,质量保证期为一个月或里程2000km(时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期)的零部件:
空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、保险丝、火花塞、彩条、随车工具、灯泡、灯罩、玻璃制品、车镜、轮胎及气门芯。