文档介绍：营业员工作手册
2007年9月
嗨,大家好!我是移动大家庭中的一员。我在一线工作两年啦,两年以来,累积了工作中的点滴感受和经验,想与大家一起分享。下面就请跟随我一起来深入了解一名移动营业员的工作吧!
目录 CONTENTS
第一部分服务理念…………………………………………………. 4
第二部分工作规范及细则………………………………………… 6
第一章工作职责…………………………………………………… 6
第一节流动咨询员…………………………………………… 6
第二节业务受理员…………………………………………… 7
第三节投诉处理员…………………………………………… 8
第二章服务形象…………………………………………………… 9
第一节仪容仪表规范…………………………………………. 10
第二节形体仪态规范…………………………………………. 12
第三节沟通规范………………………………………………. 15
第三章服务行为规范…………………………………………….. 18
第一节营业厅标准化服务的原则……………………………. 18
第二节营业厅标准化服务的纪律……………………………. 19
第三节营业厅标准化服务的流程……………………………. 20
第四章日常工作管理……………………………………………… 24
第一节班前、班中、班后…………………………………… 24
第二节安全管理………………………………………………. 26
第三节基础账务管理…………………………………………. 29
第四节突发事件预处理………………………………………. 30
第五章职业生涯发展通道……………………………………….. 31
第一节绩效管理……………………………………………… 31
第二节发展通道……………………………………………… 31
第一部分服务理念
service
S…Smile for everyone
微笑待客:微笑如春风,可以融化冰雪;微笑如情人的眼神,述说的都是幸福和快乐。给客户带来快乐的感觉自己也更加的快乐。
E…Excellence in everything for doing
精通业务上的工作:精通业务,即以节省客户的时间,更可以赢得客户的信任和赞誉。熟练的业务,灵活的技巧,客户来到这里是一种享受。
R…Reaching out to every customer with hospitality
对客户的态度亲切友善:良言一句三冬暖,恶语伤人九月寒。你希望别人怎样对待你,你用你希望的方式先对待他,你会发现世界是如此的温馨。
V…Viewing every customer on special
将每位客户都视为特殊的和重要的人:每一个人都希望自己特殊而重要,相信自己是一个特殊而重要的大人物,用大人物的胸怀去看待身边的每一个人。
I…Inviting your customer to return
邀请每位客户下次再度光临:友谊像酒一样醇,可以醉人。将每位客户看成自己的朋友,热情的邀请他下次再度光临。
C…Creating a warm atmosphere
为客户营造一个温馨的服务环境:人的心情愉悦,消费的可能性就会增加。客户的购买大多数是非理性的,只是在乎你给他营造什么样的环境。
E…Eye contact that shows we care
要用眼神表达对客户的关心:眼睛是心灵的窗户,打开你的心,才能够和客户心灵相通。看看每一个客户,他们是如此的可爱,真诚的交流,用心的服务,这就是我们最大的快乐。
第二部分工作规范及细则
第一章工作职责
第一节流动咨询员
岗位名称:营业厅流动服务/咨询人员
直接上级: 营业厅店长/值班经理
岗位目的
客户接待(迎送、分流客户)
业务咨询(普通业务咨询、引导客户使用自助设施等)
营销(新业务、重点业务营销等)
岗位职责
1、认真执行公司的各项规范、制度,严格遵守工作纪律,服从指挥调度,严格按照服务规范和服务礼仪的要求,保持整洁的仪容仪表。
2、坚守工作岗位,配合店长要求做好现场管理工作,关注大厅环境卫生、各类设施运营情况及客流情况。
3、迎送客:客户进入营业厅时,主动致欢迎词,询问客户需求;做好客户的引导工作,合理分流至不同的功能区,平衡各台席业务量,降低客户排队等候时间;当客户办完所有业务,离开营业厅时,立即向客户示意并致告别语。
4、负责客户接待和业务咨询工作,及时准确地了解客户的业务办理需求,主动向客户介绍产品、资费、业务和营销活动,并按照相应流程引导客户办理业务;负责各功能区的客户引导,协助客户使用自助设备、体验设备,对大客户积极主动引导至VIP专区优先或VI