文档介绍：1
业务接待流程与技巧培训
2
业务接待人员角色扮演测试讨论
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课程目的
通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。
建立顾客至上的服务理念,并在实际工作中
使用与之相关的技巧;
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任;
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧;
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务
程序。
4
售后的顾客心理
没有一次交易的顾客,只有终生的顾客。
“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”
5
售后服务的概念:
提供劳动与技术,帮助顾客解决问题,满足顾客的
需求,从而获取利益,以达到双赢的局面。
售后服务的功能: 1.
2.
3.
4.
6
包容
进取
同理
服务三颗心
7
创造高满意度的
服务质量的
决定因素
1
可靠
2
反应
3
能力
4
礼貌
5
信任
6
安全
7
了解
8
有形
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业务接待的工作职责
概述:

※及时热忱地接待顾客;
※负责建立顾客档案和顾客车辆档案;
※正确检查,判断顾客汽车故障并作出估价;
※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书;
※做好车辆维修结束后的后续工作。
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业务接待的定位
Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位?
※在顾客的眼中是_ _ _ _ _?
※在整个维修站的角色是_ _ _ _ _?
※与销售部门的关系是_ _ _ _ _?
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接待
接待的目的:
,让顾客产生信心。

,了解顾客的行为类型,进
而调整自己的行为类型。