文档介绍：第三章接待礼仪及技巧

第一单元顾客的重要性和使顾客满意的要素

第二单元前台接待人员的作用和应具备的素质

第三单元建立良好的第一印象

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目的

1. 认知顾客和顾客的重要性;
2. 提高接待人员的个人素质;
3. 更好地对顾客表示尊重,提高用户满意度;
4. 塑造并维护特约店的整体形象;
5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。

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第一单元顾客的重要性和使顾客满意的要素

1. 顾客的定义

顾客就是具有消费能力或消费潜力的人,是服务的接受者或使
用者。
要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类,只有在
对顾客加以区分之后,才能因人而异,提供针对性的服务,这样才能
使顾客满意。我们把顾客分为两类:
外部顾客:除特约店以外的人;
内部顾客:特约店内部的工作人员,他们依靠您所提供的服务或
信息来完成工作。

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2. 顾客的重要性

顾客是特约店生存和发展的基础,市场竞争的实质就是争夺顾
客。特约店要有效地进行顾客管理,首先要树立“顾客就是上帝”的经
营理念,特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导
向,并贯穿到特约店经营的全过程。
·工资是顾客发给的
特约店要得到社会的承认,顺利地开展工作,就要确保必要的
经费。发给我们的工资和获得利润,这些钱都是顾客购买我们的汽
车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。
·工作时间都是属于顾客的
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出
售。也就是说,向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的
时间为基础。因此,要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪
费顾客的时间
·失去顾客等于失业
特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果
顾客对特约店失去信赖,就会到其他的公司去,特约店的经营就会
滑坡。

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满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标

质量、功能、性能、操作性、
“硬件”价值
耐用性、保养、时效性
产品

品牌、价格、设计、命名、颜
“软件”价值
色、便利性

职责
件
使顾愉快、舒适的氛围
特约店的氛围
客满
意的特约店
要素服装、礼貌、问候、回答、
员工态度及水平
微笑、产品知识
提供产品的售后服务,及时反
售后及信息服务
馈市场信息

对文化事业和体育活动支持,
社会贡献
为公众提供便利

社会效益

再回收计划促进环境保护
环境保护

用户满意度(CSI):Customer Satisfaction Index

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第二单元前台接待人员的作用和应具备的素质

:
¾ 是东风本田特约店和东风本田的代言人
¾ 是顾客与东风本田之间的桥梁
¾ 提供东风本田产品和服务的信息
¾ 提供顾客满意的服务
¾ 争取更多的东风本田的忠实用户

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态度

决心、愿望
技巧知识

(1) 态度:诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、
安心感、亲切感等。
(2) 技巧:表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对
技巧、电话沟通技巧等。
(3) 知识:车辆知识、顾客知识、市场知识、关于本田的多种话题
的知识、心理学知识等。

只有当您能掌握这三个部份时,才能称得上专业;而顾客也会对
您有信心,前来要求您帮忙,因为他们相信您的专业,所以您要满足
他们的期待、解决他们爱车的问题、并提供他们所需的信息。如果您
能做到这点,就可满足顾客的需求,使顾客成为您和东风本田的忠实
顾客,而顾客的满意度也会提高。
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第三单元建立良好的第一印象

心理学家的研究表明,一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己
的第一印象。第一印象的产生,主要来源于一个人的仪容、态度、言
谈举止和谈话内容的评价。