文档介绍：海底捞火锅店的管理方案
海底捞,一个来自四川简阳的火锅店,迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的,它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的,个人认为,服务管理乃是其独特杀手锏之一,海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中……
1、让等待充满快乐。通常而言,就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的,一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心,成为了“急性子”,不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上;二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着,稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之,通过一系列创新性举措,让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候,热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。此外,你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是,女士可以享受免费修建指甲,男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样,原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了,也正因为此,排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。
2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节,海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。
a、节约当道的点菜服务:如果客人点的量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流;此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了
b、及时到位的席间服务:服务员在席间会主动为客人更换热毛巾,次数绝对在两次以上;会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水,带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布;当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线,无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌,那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到,穿围裙一是可以
避免让美味不小心溅上顾客的衣服上,二是可以部分拦截火锅的味道,免得衣服上散布着火锅的味道。
c、暂时充当孩子保姆:带孩子上餐馆经常是父母的两难,有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围,会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此,海底捞一是创建了儿童天地,让孩子们可以在这里尽情玩耍,暂时让父母全身心投入到品尝美味之中;二是服务员可以免费带孩子玩一会儿,还可以帮助给小孩子喂饭,让父母安心吃饭
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