文档介绍：奇特酒店运营体系
前厅手册
2010
1)、总台工作餐轮岗制度
,工作餐时必须轮流用餐,如有必要值班经理可替换总台用餐。
,用餐离岗至归岗时间不超过半小时。
,结帐高峰时值班经理和总台员工均须在岗;
,须经值班经理同意,方可两人同时用餐。
2)、贵重物品寄存制度
贵重物品寄存保险箱一箱二匙,保险箱总门钥匙由接待员保管,宾客保险箱钥匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。
贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非总台员工不得擅自动用。
宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件,必须验证和登记。必须核对客人照片,证件号码和签名笔迹。
任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。
客人因遗失保险箱钥匙,要求撬锁取物时,验证之后,需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场,从店长处取得保管箱备用钥匙,取出内盒。工程维修工锯断挂锁。客人须赔偿撬锁损失100元整。第二稿修改
目录
一、岗位职责
值班经理岗位职责
前厅服务员岗位职责
二、工作内容
1、值班经理岗位职责
2、前厅服务员岗位职责
三、工作流程
值班经理每日工作流程
前厅服务员每日工作流程
接受散客预订
接受中介预订
接受CRS预订
散客入住(传统登记单)
散客入住(新版登记押金单)
团队入住
信用卡预授权
房费代付的处理
入住开门
续住
催帐
杂项消费挂帐服务
离店结账
换房
留言
叫醒服务
问讯服务
接受宾客投诉
宾客损坏和遗失酒店物品的处理
转接电话
商务服务
访客登记
补办房卡、钥匙
物品存放
保管箱的使用
物品租借
医疗服务
夜间审计
交接班
宾客遗留物品处理
带房服务
班结帐流程
能源控制
背景音乐
卫生保洁
协调
工作制度和注意事项
总台工作餐轮岗制度
贵重物品寄存制度
房价保密制度
总台夜班卫生制度
总台收银制度
营业款管理制度
备用金及现金管理制度
冲调帐控制制度
免费房PMS操作规范
连锁店商品目录
服务时限
连锁店服务价格
其他制度
一、岗位职责
1、值班经理岗位职责
[直属上级]:店长
[直属下级]:前厅服务员
[岗位职责]:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作;包含总台服务员的全部工作内容。
前厅服务员岗位职责
[直属上级]:值班经理
[直属下级]:无
[岗位职责]:以酒店各项制度为依托,主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务,从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容
1、值班经理工作内容
日常服务和经营管理工作:
包含总台服务员的全部工作内容。
店长、副店长/店长助理不在酒店时,根据授权负责酒店运行管理;在客房主管和客房领班不在
时,行使客房主管职责。
协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。
检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务,仪表仪容是否达到酒店标准要求。
控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参
观客房和简要介绍酒店的工作。
掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,
立即报告店长。
负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉,努力达到使宾客满意而归。超过职责权
限时,及时请示店长。
主动征询和收集宾客意见和建议。
根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。
检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理
宾客的投诉。
加强财产管理和客用品的管理,最大限度地减少物品损耗。
检查VIP宾客和特殊宾客的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。按规定数目抽查
客房质量。
负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求
进行审核,实施电脑夜审。
负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。
负责酒店日常巡视,确保质量,负责酒店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。
按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。
完成上级指派的各项工作。
行政管理工作:
按照店长指派分工,完成相关的行政管理工作。
负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工