文档介绍：酒店酒店运营体系前台管理工作
目录
一、岗位职责
1. 值班经理岗位职责
2. 前厅服务员岗位职责
二、工作值班经理岗位职责
2、前厅服务员岗位职责
三、工作流程
1. 值班经理每日工作流程
2. 前厅服 11:00,12:00吃饭
主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。
12 12:10餐厅管理:
用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13 13:00巡查:
公共区域卫生，督导具体工作。
14 13:30总台:
查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP
预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。 15 14:30餐厅
午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
16 15:00查房:
每天查房不少于总房间数的5,间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。
原则:1)检查主管检查过的房间 2)查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。
17 16:00 早班交接
认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
18 16:00中班接班:
首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
19 16:15--17:00总台:
查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。
30—17:30吃饭 20 16:
主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。
21 21、17:30厨房检查:
检查餐前的准备工作
22 17:45餐厅管理:
餐厅餐前的准备工作。
23 18:00查看HMS系统:
检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作;联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求:提高当日出租率。
24 18:30餐厅管理
检查并参与餐中服务
25 19:30巡查:
公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔 1-2小时1次，并作好夜巡记录。
26 20:30 总台
与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。
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27 21:00检查厨房卫生和餐厅收市工作。
28 21:30 巡查楼层:
根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。
29 22:00总台
核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，
开始做夜审准备工作。
30 24:00导出夜审前报表准备过夜审:
31 导出夜审后报表，并打印相关报表。
填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。 32 0:30 检查酒店各个角落，确保安全。
00 做好交接记录。 33 1:
备注:
? 值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销
售(包括将住店客人转为会员或协议客人等)。
? 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。
? 随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。
? 每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。
? 值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。注意事项: 请酒店店长根据本店实际情况调整值班经理的工作时间。
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5) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。早班8:00、晚班20:00到岗。阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、
保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等;
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11) 对照“小商品交接表”清点小商品; 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚; 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐; 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传