文档介绍：服务人员行为规范
2003年4月18日
服务人员行为规范
员工技术培训部
引言
顾客决定着企业的核心竞争力
建设服务品牌要从小事入手
执行规范是服务人员的权利和义务;
执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司的长远利益;
规范不能僵化执行。
课程内容
第一章服务人员行为规范
第二章处理顾客诉怨技巧
第一章服务人员行为规范
基本原则
细则
基本原则-精神面貌
衣着整洁,注意个人卫生
仪表大方,精力充沛
保持乐观,不将个人情绪带到工作之中
站立时抬头挺胸,身子不要歪靠在一旁
走路不摇晃,遇急事可加快步伐,但不可慌张
坐下时不要跷二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙发或座椅上
基本原则-礼仪
出入房间,上下电梯,应让用户先行
养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题,谈到重要的事情要作记录
对用户真诚、耐心,做到谦虚稳重,不可夸夸其谈,以免给用户造成轻浮、不可信的印象
与用户有不同意见时,应保持头脑冷静,必要时上报直接主管切忌与用户争执
对用户有礼有节,不卑不亢
基本原则-礼仪
初次见面时应主动作自我介绍,递上名片
见到用户应主动打招呼,做到礼貌热情
交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力
养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题,谈到重要的事情要作记录
基本原则-工作作风
养成“PDCA”的工作模式:(计划Plan执行Do检查Check 改善Action )
确定你能提供的服务
确定你所服务的顾客,成功理解他们重视什么,需求什么
确定你能提供的令顾客满意的服务
确定服务工作方案(流程)
对照实际工作情况,检查工作方案(流程)中的错误并消除低效环节
通过运用量化、分析的方法,控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善
基本原则-工作作风
守时,准时赴约
遇到竞争对手时应尊重对方,不攻击对方,不泄漏公司机密
尊重当地风俗自己的言谈举止体现着公司的整体形象
廉洁自律
不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题
对用户应言而有信,不随意承诺
基本原则-工作作风
养成以数据说话的工作录要归入文档
养成平时自我学“技术是服务人员的生存手段”
养成日清的习惯,当天的问题当天处理
日清会议现场,整理会议桌,椅子推回原位
日清办公现场,办公桌物品摆放有序
日清工程现场,将工具放在正确的位置;拆过的箱子等杂物应及时处理;工作后的残余物及时清理、挪动的地板及时放回原处等