文档介绍：第一单元客户服务管理的认知
 
l       分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕
 
²      你的工作中都存在哪些挑战?
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。
 
²      当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
l       服务经理面临的挑战
 
²      员工招聘及培训
 
²      服务能力合理分配
 
²      组织文化
 
²      服务热情的提升
 
²      客户期望值的提升
 
²      服务质量的监控
 
²      服务需求的波动
 
²      海量投诉的压力
 
²      服务技能参差不齐
 
²      不合理的客户需求
 
²      超负荷工作的影响
 
²      竞争对手的压力
 
 
 
l       客户服务的构成
 
²      硬件设施
 
²      辅助用品
 
²      显性服务
 
²      隐性服务
 
l       服务管理的八大要素
 
²      传递系统
 
²      设施设计
 
²      服务地点
 
²      能力规划
 
²      服务接触
 
²      服务质量
 
²      能力与需求管理
 
²      客户信息
 
 
 
l       案例分析:苏第斯医院
 
²      案例是关于在加拿大的一家私人医院,它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。
 
²      分组讨论:
 
ü       根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。
ü       这家医院的哪些服务举措具有竞争优势?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
l       客户服务管理的特性
 
²      客户服务过程的参与性
 
²      服务的生产和消费同时发生
 
²      服务产品的易逝性
 
²      人员管理的特殊性
 
²      服务产品的无形性
 
²      衡量服务产出的复杂性<b