文档介绍：如何做好客户管理?
河南纵横企业管理咨询有限公司:赵存修
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二、客户关系管理的意义
1、客户是门诊最重要的市场资源,
客户名单是“藏宝图”;
2、客户关系是我们最重要的市场关系;
3、客户是我们门诊活动的中心;
市场经济是一种关系经济;
4、市场是由顾客组成的;
顺顾客者昌,逆顾客者亡。
二、客户关系管理的意义
5、市场经济是分工经济,客户是有限的,企业都是为少数人服务的;没有通吃市场的公司企业;
目前开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右,以前是6倍左右;
失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失,以及相关商业机密和技术机密的流失等等。
一、客户的基本概念
市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一,我们首先要明确我们的营销对象是谁;
市场营销对象是营销传播者的受众。
三、客户关系管理的基本策略与方法
一、牢固树立“客户为本”的经营理念
1、客户是企业的衣食父母
2、客户是企业的“摇钱树”
3、客户是“上帝”,客户至上
三、客户关系管理的基本策略与方法
4、客户永远是“对”的,你说他不对,他不付钱;
我们不要与客户争论对错,对错都不重要,付钱成交才是最重要的;
即使客户错了,我们也要主动引导帮助客户纠正错误,从这个意义上讲,客户永远是对的。
三、客户关系管理的基本策略与方法
5、全心全意为客户服务
市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。
计划经济是“官主经济”,以政府主导为主。
市场占有率与覆盖率,市场辐射半径和覆盖半径这些概念都有一定的关系,都和企业的营销能力密切相关的。
三、客户关系管理的基本策略与方法
二、培养客户忠诚度
1、信任是客户忠诚的基石
爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。
2、偏好是客户惠顾的前提
包括商品偏好、服务偏好、文化偏好,或者是品牌偏好、企业的偏好等。
三、客户关系管理的基本策略与方法
3、门诊销售的是技术和服务,也是在卖一种精神和文化
“不怕贼偷,就怕贼惦记”——不怕客不买,就怕客不来。
4、关系是一种缘分
地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……
5、关系是一种情分
人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。(情商)
三、客户关系管理的基本策略与方法
6、培养客户的惠顾精神
包括:
企业精神
商业文化
消费文化与理念
品牌文化与怀旧营销
百年老店与百年老客
企业传递给客户的是一种思想文化和精神,价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦,使客户通过购买产品圆梦,实现关系营销。