文档介绍：同仁堂美容养颜中心管理手册
总则
为保障同仁堂美容院的营运、管理、服务、形象等层面的统一,做好员工管理,提升服务品质,特制定本手册。本手册基于美容院的消费档次和周围顾客的可接受程度,力求做到适可而止、恰如其分。
本手册具体内容分为十三大部分,基于本次整合的目的而编撰:依据店内的人员和硬件起点低的特点,针对性整合店内经营管理措施之主要错误,确保员工的服务技能得到显著的改善、以服务于本次营销活动。
本手册构筑的框架是未来《同仁堂美容养颜中心管理完全手册》之系统框架的主框架部分,但内容是因应目前美容院软硬件条件的初级版本。
本手册对未来《直营连锁管理手册》的系统建设具有实验意义和延续嫁接价值。
员工职业形象基本要求
员工职业形象代表着同仁堂企业文化,体现着店容店貌店风店纪,可以说,在顾客心目中,员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。
着装要求:限穿专业美容师服,美容鞋,带工作牌,不得带夸张的首饰,限带胸针和戒指。
状容要求:保持整洁、素雅的妆扮,化淡装,严禁有不良体味,技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。
语言要求:谈话应该面带微笑,声音柔和悦耳,音量做到顾客可以清晰听到即可,切记喧哗。语言流利、简练、准确、文雅,亲切待人,心怀感恩,决不争辩。
动作举止: 端庄的仪态,注意站、立、坐、走姿态稳重,服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时,要随时提醒自己,以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止,往往更能提升专业的形象。
个性要求:处事态度应诚恳、乐观,充满自信心,神情愉悦,便能给予顾客良好的印象。
三、待客规范
遇见顾客光临或离开,应注意礼仪用语:「同仁堂欢迎您」、「谢谢惠顾」。
若顾客要做服务,按牌将顾客引领至位置。
应备茶水,以招待顾客并定时加茶水。
服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
若顾客想休息,服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
顾客倾诉心事时,「保密」是基本的职业道德。
亲切的和顾客打招呼,并叫得出每位客人的名字。(若能再记取顾客习惯与特性则更好)
如有顾客抱怨,不能参与一起讨论与批评,应以温和的口吻先向客人道歉,事后再私下与该员工或上级进行良性的沟通。
与顾客交谈时,不谈论他人是非。
对顾客的埋怨与诉苦,要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。
不论顾客的消费金额多与寡,态度好与坏,都应给予相同的尊重与服务。
若顾客有需要,服务结束前及时预约下次服务时间,明确告知服务的内容和必要性。
顾客离开时,有空应负责送顾客至门口。
美容技术操作过程注意事项
注意顾客面部皮肤状况的分布,做到服务之前,胸有成竹。
操作全程听取顾客意见,尊重顾客要求,注意顾客感受。
适时说明技术、产品和服务的原理,让顾客安心消费。
顾客在闭目过程中,切忌多言,以免影响顾客休息。
建议顾客买卡买产品时,要应用技巧与机智,不能强行向顾客推销产品和项目。
推荐项目或产品要从顾客角度出发,学会换位思考,感同身受。
出现异常情况,不能慌张,不扩大影响,及时汇报上级。
四、预约及标准流程;
顾客预约管理是顾客管理的售后工作阶段的重要内容之一,预约质量将直接影响营业收益和顾客皮肤问题的解决,所以是个不能出差错的工作。
顾客预约必须根据顾客皮肤状况的需要和适度的