文档介绍：基于客户价值分析的电力客户服务管理研究
成颖张蕾
国家电网哈尔滨供电公司
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摘    要:
电力公司应该以客户价值作为依据, 建立一个高效的服务体系。分析了电力客户价值方面的问题, 以此为基础提出了其服务管理策略。
关键词:
客户价值; 电力企业; 客户服务; 管理体系;
当前我国市场经济发展正在不断完善, 经济体制改革也不断深入, 而电力企业也一改过去的垄断身份, 直接面临市场竞争。在新时代下, 电力企业应该积极面对竞争和挑战并且求得发展。对于电力企业来说, 其经济来源是用电客户, 所以如何维护客户成为了一个非常重要的问题。
1 关于电力客户的价值
客户是指与企业建立长期稳定的关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的购买者。企业的客户也分为个体或者群体消费者和渠道客户, 个人或群体消费者是市场上广泛存在的, 对企业的产品有着不同需求的个体, 而渠道客户则是指供应商、经销商、分销商、企业的不同职能部分组成。不同的客户在购买动机和购买力方面有很大差别, 因此才需要对客户价值进行分析, 从而给企业带来更大的收益。
2 关于如何通过服务来管理和维护电力客户
电力客户管理现状
1) 从我国过去的形势来看, 电力企业都具有较强的垄断性质, 政企不分的现象非常严重, 而供电企业一方面垄断经营, 另一方面也能够行使一部分行政权力, 所以员工利益和企业的效益并不挂钩, 这就造成了员工缺乏服务意识, 工作积极性不高, 服务态度较差的问题, 如果当前继续保持这样的工作状态, 会直接导致客户的流失问题。
2) 并没有一套完善的客户服务管理体系, 这样一来, 全面管理和服务更是无从谈起, 所以也就无法对电力服务进行管理和控制了。
3) 电价没有统一评价均分配, 当前我国电力行业正处于一个转型改革时期, 并且伴随着电力经济学的发展, 电价销售出现了不平均的现象, 这体现在由于用电目的的不同, 造成了价格也出现了不同, 例如工业用电和商业用电以及居民用电的价格之间存在着明显的区别。这种现状虽然是市场经济发展必然的结果, 但并没有考虑到用户的负荷性, 所以有待于进一步完善。
4) 服务手段非常落后且具有局限性, 很多地区供电企业和客户之间有着一些矛盾的存在, 首先客户缴费存在困难, 并且出现故障也难以及时进行处理。当前随着信息技术的发展, 应该给各行各业都带来便利, 但是电力客户服务对于先进技术的利用存在着明显的不足, 所以难以符合电力客户的服务要求。
5) 对于客户也没有进行等级和重要性的区分。无论是什么类型的企业, 重点客户往往可以比普通客户给企业带来更高的利润, 对于这部分客户应该加强服务, 做好维护工作, 否则造成重点客户的流失, 会给企业带来很严重的损失。
关于如何完善电力客户的作用
给电力客户提供完善的服务是电力企业当前发展的主要方向。现在经济正在逐渐走向全球化, 电力市场也要进行改革, 让其走向市场化。当前电力企业的竞争日渐激烈, 所以电力企业应该提高自身的服务质量, 丰富自身的服务手段。
首先应该积极对客户的满意度进行调查, 通过对于调查结果的分析,