文档介绍：医患沟通是构建和谐的医患关系的前提
石阡县人民医院梁钟晴
构建和谐的医患关系是构建和谐社会的任务之一。医疗卫生行业代表党和政府为民服务,必须心系群众,以“三个代表”重要思想为指导,转变服务观念,增强服务意识,扩大服务范围,改善服务环境,改进服务方式,规范服务行为,优化服务质量,提高服务水平,不断加强医患沟通,建立良好的医患关系,满足人民群众日益增长的医疗保健服务需求,为构建和谐社会做出应有贡献。
医患沟通的组成要素:进行医疗活动的医务人员(医生、护士、医务工作者)、患方(患者、家属、患方代表)
沟通前准备:仪表、环境、知识储备、必要时音频和视屏
沟通要求:语言通俗易懂、简明扼要、语气诚恳、态度和蔼不焦躁、保护好患者的隐私
沟通对象:患者、患者神智不清及没有民事行为能力时对象为家属(昏迷、精神错乱、聋哑等)、患者不能到场时签字委托的代理人员
医德:即是从事医疗行业的人员所应该有的行为规范,简单的说是指医务人员对待患者的态度和责任心问题。
一、正确认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性
医疗卫生事业是造福人民的事业,关系广大人民群众的切身利益,关系千家万户的幸福安康,也关系经济社会协调发展,关系国家和民族的未来。医疗服务承担着救死扶伤、治病救人、实行革命的人道主义的崇高使命。医患关系伴随着医疗服务而产生。在医疗服务过程中,医务人员和患者之间必须建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系,才能实现战胜疾病,减少痛苦,维护健康,保障生命安全的目标。
近年来,广大人民群众的健康观念和就医观念发生了很大的变化,提高生活和生存质量已成为人们持续不懈的最高追求,充分说明新时期医疗卫生事业在国民生活和经济发展中具有重要的地位和作用。同时也向卫生工作提出了新的要求。随着人们的自我保健意识和维护合法权益的法律意识明显增强,病人开始重视自己的生命权、健康权、选择权、知情权、隐私权、尊重权等医疗权利,从过去只知道听从医生指导治病转变为在就医过程中享受自己应有的健康权利。
病人最关心的是服务态度、医疗质量和医疗费用。病人十分理想化的期盼和要求,与客观现实之间存在的信息不对称的差距需要沟通和交流,以达到医患双方增进了解,消除误解,加深理解,相互谅解的目的。因此,作为医疗卫生服务单位和医务人员,在日常的防病治病过程中,既需要向病人说明医疗保障制度、医疗卫生改革政策,又需要向病人说明医疗服务的实践性、技术性、风险性、责任性、特殊性和应遵守的有关规章制度,使病人理解、配合和支持医疗卫生工作。
从总体上看,医患关系是基本和谐中存在着局部的不和谐,引发医患关系紧张的原因是错综复杂的,涉及各个方面,既有体制、机制上的问题,也有思想观念转变方面的问题;既有医疗资源不足,群众看病难、看病贵等社会方面的问题,也有医疗质量不高、服务态度不好,监督管理不力等医疗服务方面的问题。其中一个重要的原因是医患之间的信息不对称,双方缺乏信任、缺乏理解,不能换位思考。部分医务人员不能设身处地地为患者着想,较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解,不了解医学的复杂性,总认为凡是医生都能包治百病,药到病除。一旦治疗失败就是医疗事故,就要赔偿,赔偿少了,就聚众闹事。但从医患关系的角度来说,解决矛盾的主要方面还是在医疗机构和医务人员。
长期以来,由于医疗行业处于垄断地位,医务人员在服务观念上、服务行为上未能完全适应医学模式的转变,不能真正以病人为中心,仍然存在坐堂行医,以医为尊、病人求医和病人求我的思维定势,医生仍然处在居高临下,说了算的主导地位。医疗活动中的生、冷、硬、顶、推、拖的现象依然存在。特别是随着医学科学技术的发展,越来越多的新仪器、新设备、新材料、新药品广泛应用于临床,医生重视医疗技术,轻视人文关怀,见病不见人,爱病不爱人,治病不治心,不太关注病人及家属的情感需求,不重视心理和社会等综合因素对患者健康的影响,不愿耐心倾听病人发自内心痛苦的诉说,或因满负荷、超负荷的工作,不愿与病人多说话、多交流、多沟通。病人看病环境条件差,手续繁杂,等候时间很长,看病时间较短,看病难、看病贵,甚至是钱也花光了,病也未治好,结果是人财两空,难以接受。病人的看病情感和相应权益未得到应有的尊重。据中华医院管理学会维权协会调查,由于医疗卫生服务信息的不对称性,49%的医疗纠纷是因为服务态度不好,服务行为不规范,医患之间缺少沟通造成的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间紧张对立的情绪。医患纠纷增多,医患关系紧张,严重影响了医院的形象和声誉,影响了医院的生存和发展。为了进一步转变医务人员的服务理念,改善医患关系,提高服务水平,树立行业新形象,打造诚信医院、平安医院,构建和谐的医患关系,必须加强医患沟通交流工作。
二、推行医患