文档介绍：顾客异议处理
顾客异议处理
学****目标
知识目标:
理解顾客异议的概念、类型及成因
了解处理顾客异议的原则和策略
掌握处理常见顾客异议的方法
技能目标:
熟练应用顾客异议处理的方法,解决实际推销中遇到的问题;
了解处理顾客异议的原则,在实际推销活动中能够灵活运用。
顾客异议处理
主要内容
一、顾客异议概述
二、处理顾客异议的原则和策略
三、处理顾客异议的方法
四、处理价格异议
五、思考练****br/>顾客异议处理
顾客异议的概念
顾客异议是推销过程中存在的一种必然现象,是顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所作出的一种反应。简单来说,顾客异议就是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反对意见。
顾客异议处理
顾客异议的类型
(1)根据顾客异议的性质分类
真实异议
虚假异议
(2)根据顾客异议的内容分类
(3)根据顾客自身的条件分类
顾客异议处理
真实的异议
客户由于目前暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”。
这些“异议”主要表现在:
价格太高、
质量问题、
售后服务担心、
交易条件、
对汽车公司不满、
对销售人员不满等等。
对于顾客的真实异议(顾客的真实意见和不同的看法),推销人员必须做出积极地响应,认真对待、正确理解、详细分析顾客不同异议的原因,从根本上消除异议,有效地促进顾客的购买行为。
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真实的异议
价格太高
销售人员最常面对、同时也是最害怕的客户异议是价格问题。销售人员首先要有心理准备,客户只会强调产品价格高,而不会对销售人员讲价格太便宜。
因此,面对客户提出的价格太高异议时,销售人员首先应明白,这种异议是一种绝大多数购买者所共有的人之常情的自然反应。在商业思维中,销售人员要明白客户的标准反应模式就是拒绝。
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真实的异议
质量问题
一方面是从新闻媒体、社会传闻得到的有关质量方面的信息;另一个方面是从竞争对手那里获得的贬义信息以及对销售人员所做的有关汽车质量的解释或说明有意见,特别是对那种“不着边际的夸夸其谈”抱有怀疑和不信任。
售后服务担心
很多客户都害怕售后服务不够周到,买之前什么都说好,买了以后有了问题谁也不管,到处踢皮球,更谈不上服务态度了。也有的客户认为你的特约服务站网点不够多,维修不方便,也有的客户担心或怀疑你的技术能力是否能够为他解决问题而提出售后服务担心的异议。
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真实的异议
交易条件
交易的条件也是一种客户经常提出的异议。如付款方式、交车时间、交车地点、赠送的物品、折扣、让利幅度、免费保养的次数、车辆的装潢、美容等等。
对汽车公司的不满
客户的异议还会涉及到对销售人员所在的公司不满。客户对汽车公司的异议可能来自别的竞争对手的宣传、朋友的抱怨、媒体的负面报道等。也有的客户可能对汽车公司或汽车品牌的知名度不高而留下不好的印象。
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真实的异议
对销售人员不满
在客户见到销售人员第一面时,可能由于销售人员的衣冠不整、态度不好、三心二意、敷衍了事、技术生疏、夸夸其谈、轻视客户、怠慢客户甚至不尊重客户、不按时交车、随便承诺等等而产生不满。总之,销售人员不能取得客户的信任就会给客户产生不好的印象,从而将不购买的理由转移到销售人员身上。
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