文档介绍：如何提高服务意识
2017/11/12
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个人简介

—,技术负责,核工业华东建设工程总公司历任技术负责,项目经理等
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—,中洋人寿,泰康人寿,民生人寿历任业务员、业务主管、业务经理、培训部经理、营销部经理,地(市)中心支公司副总经理、总经理,省公司企划负责人、个人业务部总经理、团险业务部总经理、中介业务部总经理、银行保险部总经理等职
—
,负责市场营销总部。
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傅通晟,江西省南康市人氏
课程纲要
理解什么是服务
服务意识的概念
为什么要提高服务意识
基本服务意识
基本服务礼仪
基本服务规则
优质服务的标准
优质服务的体现
合格员工的素质要求
讨论
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一、服务的含义
1、定义
2、硬服务和软服务
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服务
——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作(《现代汉语词典》)
服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果
前者的解释扣住了“服务”的二个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做;后者的解释抓住了服务的本质内涵。
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硬服务与软服务
技能
行为
知识
态度
价值观
信息
思维方式
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基础能力
提升空间
硬服务
软服务
理所当然
满足
惊喜
优质服务
二、什么是服务意识?
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的,它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形式的。
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强烈
被动
淡漠
主动
简单的说,服务意识即是指为顾客(代理商)提供优质服务的意愿,习惯和态度
三、为什么要提高服务意识?
是企业生存和发展的需要
是企业最终的核心竞争力之一
客户越来越看重服务态度和享受服务
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顾客至上
客户永远是对的
服务质量
优质服务
客户投诉
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顾客是我们的衣食父母
顾客需要我们提供舒适完美的服务
服务的基本依据是顾客的需求
在任何情况下都不与顾客争吵
努力给顾客提供方便、创造满意
如
何
理
解
顾
客
至
上