文档介绍：酒店培训材料
服务意识
与优质服务
酒店人最懂规矩
酒店人最讲规矩
企业服务要素差异
生产企业饭店律师事务所

销售与售后服务硬产品加载服务纯服务
生产性强服务性更强
服务的定义
广义的服务----
每个行业都是服务行业。每个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其能够提升的价值。——科特勒《科特勒新思维》
整个社会的活动都是“我为人人,人人为我”的服务活动。
狭义的服务----生产无形产品的全部经济活动,通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。
酒店服务的定义
供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部协调活动及结果。
借助特定的设施和设备等物质资料,以个人行为和行为结果满足他人需求,同时满足服务人员的需要并无人格代价的活动。
服务是与客人接触,充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。
替客人做事,给客人方便,让客人满意。
服务:用自己劳动为他人提供各种便利的综合。
服务宗旨
专注顾客需求
为顾客提供专业、高效、真诚的服务。
酒店人的工作:服务客人
服务为客人服务的人
酒店的大服务观
一线为客人服务
二线为一线服务
上游为下游服务
上级为下级服务
酒店产品分类及特性
酒店产品:有形—空间、设备、物品
无形---服务
酒店产品的基本特性:1、无形性
2、即时性—生产与消费的同步性
3、不可储藏性
4、产品质量的可变性
5、季节性
服务是酒店最重要的产品
怎么卖比卖什么更重要;服务是酒店最重要的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。
从一定意义上说,硬件不一定硬,软件一定不软。服务质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值。
打造酒店品牌就是打造服务品牌。酒店应该把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上。
服务的价值
特殊产品具有特殊价值:
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