文档介绍：酒店主动服务意识

服务意识的主要内容
现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服
务意识四个方面,以下将分四章分别详细阐述。
第一节主动服务的含义
主动服务是根据客人的需求心理,采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的
服务。员工应该具有强烈的换位意识,不时地站在宾客的位置上,想宾客所想,牢记“客
人永远是对的”,自觉淡化自我和自尊,强化服务的服从意识,时时处处为宾客提供尽
善尽美的服务。
主动服务是酒店一切服务的基础,是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价
格中包含了客房、菜品等实物性产品,还包括了与这些产品相配套的服务,客人只有在
优美、恬静、舒适、安全的起居环境中,享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优
质服务,才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位,好容
易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来,没有服务员上来打招呼,仿佛他们都特别忙碌,
看不到你的手势,也听不到你的招呼,好像你们并不存在似的。在你们绝望之时,最后
终于等来了一位服务员。现在可以点菜了,你当然想先问一问菜品的特点,有没有什么
特色菜之类,或者今天是否有特价菜等等,但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了,只
会说这个菜很好吃,那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好,他或她会告诉价格最
贵的那一个。这反倒让你讨个没趣,点“最好”的菜吧,感觉价格又太贵了;不点“最
贵”的吧,又觉得在朋友面前丢了面子,心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸
好朋友看出了你的难处,说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一
些菜,服务员忙拿出笔记下,然后告诉你“请稍等一会儿”,总算听到一句有礼貌的话。
接着你们开始漫长的“等菜”,也许是客人太多的缘故,厨师们忙不过来,只有先喝茶
吧,你自我安慰着。也不知道等了多久,反正茶已经快喝饱了肚皮,你的菜上来了。上
菜的速度不算太慢,但只是一盘菜吃完,下盘菜才端上来。这叫宴席吗?简直就像叫化
子乞讨,你开始骂了。好容易吃完了,你会觉得好吃吗?当然不,哪怕是山珍海味。结
账的时候,收银员又把帐算多了,有一样菜后来取消了,但服务员忘记把它从账单上划
掉,经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱,不过你多等了半个小时。临走的时候,你再
看了一眼账单,忍不住大骂起来,因为你发现居然还加收了 15%的服务费。该死的酒店!
这么差的服务,还有脸收这么多的服务费,给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不
到这家鬼酒店来了!
主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡,心理上处于孤独无助的状态,
渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店,行李员在引送客人进房时,主动地
将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍,帮助客人解决由于陌生带
来的困难,就会使客人有宾至如归之感。
第二节主动服务的基本内容
主动服务包含了四个方面的内容,也可以说是四个基本的技巧。
主动服务的技巧之一:
在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就
餐的,这时候迎宾员就应主动上前接待,询问是否前来用餐?一共有几位?是否已预
定?是到大厅,还是包房?然后引领客人到餐厅用餐,并通知其他的服务员准备下一步
的接