文档介绍：北京现代4S店售后服务运营管理手册
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第一章服务接待管理
1 1. 互动接待流程
8 2. 应急接待流程
10 3. 疑难故障及大修接待流程
13 4. 制单与报价流程
17 5. 结算流程
21 6. 交车流程
第二章车间管理
24 1. 派工流程
29 2. 维修作业变更流程
31 3. 路试流程
35 4. 质检流程
39 5. 返修流程
43 6. 维修工单传递流程
第三章备件管理
46 1. 订货流程
52 2. 预先拣料流程
55 3. 库存管理
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第四章客户关怀管理
60 1. 保养提醒流程
63 2. 失联客户关怀流程
66 3. 服务关怀续保、质保到期、
年检、服务活动等流程
69 4. 客户预约流程
78 5. 客休关怀流程
84 6. 回访流程
90 7. 投诉处理流程
第五章服务总体流程
97 服务总体流程
第六章流程绩效指标
101 1. 概述
101 2. 绩效指标介绍
第七章服务部职责职能描述
106 售后服务部组织结构图
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1服务接待管理
1 互动接待流程
8 应急接待流程
10 疑难故障及大修接待流程
13 制单与报价流程
17 结算流程
21 交车流程
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1 互动接待流程
互动接待区为客户提供一个友好的环境,有清晰的标识引导。客户驾车进入互动
接待区,训练有素的服务顾问将和客户一起,对其爱车按照“互动检查七步法”进行
全面的检查。整个过程,服务顾问和客户是互动的,一方面要充分了解、确认客户此
次来访的需求,一方面要查找客户可能尚未留意的故障或隐患,然后完成“互动检查
表”的填写和确认。
目的
客户来访的需求得到尊重和确认。
可能会发现客户没有留意到的隐患和故障,避免不必要的事后纠纷。
更多的互动交流,更多的营销机会。
建立经销商、服务顾问与客户间的良好关系和相互信任。
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服务接待管理
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流程图和执行标准
互动接待流程图
在互动接待区迎与客户一起检查车辆,
互动接待准备1 接、问候客户同时完成互动检查表2
进入制单与否
报价流程4 判断是否大修
及故障原因
进入疑难故障及
大修接待流程3 是
互动接待流程执行标准
一、互动接待准备
1、互动接待区应随时准备好三件套和互动检查工具,接待台应随时有人在岗,以方
便接待客户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,
并告知预计的等待时间;
2、对于排队客户,经销商可以配备服务顾问助理简单询问客户需求和检查。
二、与客户一起检查车辆,同时完成互动检查
1、服务顾问应灵活运用互动检查七步法,至少做预检;
2、要求服务顾问配备互动检查工具胎压计、胎纹尺、手电筒、手套等;
3、当客户到达时,服务顾问要适当根据当地的风俗****惯,亲切的问候客户,并引导
客户参与到互动检查中来;
4、服务顾问应尽量参照该客户的维修历史,确认更新车辆信息,以便更多地发现潜
在的备件或工时的销售机会;
5、与客户一起完成检查,并填写互动检查表;
6、互动接待建议时间在8-10分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊
情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;
7、如果预计检查时间超过30分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆
及时获得检查;
8、建议安排服务顾问参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、备件知
识等培训。
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服务接待管理
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三、进入疑难故障及大修接待流程
详见《疑难故障及大修接待流程》。
四、进入制单与报价流程
详见《制单与报价流程》。
行为规范和语言规范
.1 行为规范
精神饱满,热情有活力。
起立,问候客户并双手向客户递交名片,邀请客户就坐。