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各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有--------------超常化的服务,既可以是其他饭店所没有的、顾客所没有想到的服务,也可以是与众不同的独特服务。如一束在机场接机时献上的鲜花、一张服务员的淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品等。如,我在实习期间总是会给客人唱生日歌,因为酒店存有客史档案,当发现具有客史档案的客人生日当天在我酒店消费,餐厅就会准备生日蛋糕,并让大家一起唱生日歌为其过生日,每当这个时候我都能从客人的脸上看出惊喜来,客人离开的时候还不忘感谢我们,夸赞说“这里不但菜好吃服务也独特”。?当然,要超越顾客的期望,饭店的宣传及广告必须适度,既应展示饭店的服务特色和优势,令顾客向往并吸引他们的光临;又应忠于客观实际,不能过度浮夸,以免造成顾客的过高期望.(三)提高服务技能,提供优质服务服务员的服务技能的高低决定着是否能够为客人提供良好的就餐服务,直接决定着客人的满意度,以下就是服务技能中最关键的几点技能:1、语言技能-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有---------------------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有--------------??语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。??服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。???2、观察技能???服务人员为顾客提供的服务有三种,第一种是顾客讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,,即应当为顾客提供的、,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求,如客人的手有擦破现象服务员可以取来“创可贴”送给客人。?能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察技能,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。