文档介绍：总经理致词
总经理致词:
欢迎您加入德佰酒店成为酒店大家庭一名光荣的成员,我们所追求的理想有赖于您努力工作与奉献务实的精神来实现。
为了使每位员工了解受聘期间应遵守的酒店规定,特制定此员工守则,它将有助于您更好地了解酒店文化与管理模式,如有疑问,欢迎您随时向酒店主管或人事部咨询,坦诚讨论。
愿我们为同一个理想而共同携手迈进,精诚合作、创我辉煌,祝愿您在未来的日子里身体健康,事业有成。
德佰酒店总经理
二零一一年八月十八日
前言
当您打开这本《员工手册》进行学习的时候,您已经光荣的成为德佰酒店的一员了,酒店向您发放这本《员工手册》,旨在帮助您了解酒店的规模、经营战略、管理架构及运行机制等相关情况;了解酒店管理的规章制度、工作准则、福利待遇及行为规范。我们深信,只有在您对酒店有了深入、全面了解的情况下,才能懂得自己所肩负的使命和责任,才能爱店如家,同时我们也深信,只在您确信自己各方面利益均有保障,并在此职位上有所发展的情况下,才能在工作中全力以赴,以工作为已任,不断完善自我、创新自我。
“没有规矩,不成方圆”,制订本手册是为了使酒店在行使管理职能时有章可循,有法可依,以保证酒店的高效运转,并能最大限度地捍卫客人和您的合法权益。
这本手册不是束缚您发展的绳索,而是指引您走向成功的桥梁;不会禁锢您的手脚,而将为您的事业腾飞插上锐利的翅膀。希望这本《员工手册》成为您酒店之旅的良师益友,伴您成长,助您辉煌!
第一章酒店介绍
中文:德佰酒店
英文:DE BAI HOTEL
、电话、传真号码
通讯地址:河北省XX市高庙上营房路北3号
邮政编码:
电话:
传真:
第二章组织框架
总经理
前厅部
餐饮部
财务部
客房部
人事部
销售部
安保部
工程部
第三章企业文化
一、企业宗旨
不让任何一位来徳佰酒店的客人受委屈。
二、企业精神
团结共荣珍爱客户、关爱同事为旅游名城添光彩
三、服务理念
客人永远是对的,第一时间把事情做好,酒店利益高于一切。
四、经营理念
团队合作,寻求可持续增长以德为道诚信百年
五、酒店定位
旅游到承德满意在徳佰服务最好口碑最好的旅游酒店
六、管理者信条
做事先做人, 律人先律已, 用人先育人。人过留名雁过留声。
七、行为准则:谦诚务实合作,进取
谦诚:谦逊诚恳,放低自已,虚心好学,宽容谦让。
务实:干实事,求实效,不摆花架子。
合作:精诚团结,换位思考,帮人即帮已,利已先利人,多沟通少摩擦,多包容少计较,多补台少撤台,多反省少埋怨,多看人长少看人短。
进取:居安思危,追求卓越,超越自我。
八、企业作风:
快稳细严
快:快速反应、迅速行动,以快制胜,把握先机
稳:大胆假设、小心求征、准确决策、稳重处事
细:心想细处、注重小节、见微知著、精细管理
严:严谨做人、以身作则、严格管理、精益求精
九、服务信条
服务专业化:高标准、高品位、高效率
服务人性化:用心加真情、满意加惊喜
服务极致化:永不满足、持续改进、没有最好只有更好
第四章酒店员工总服务标准
操作技能要求
一、总服务标准14字“箴言”
微笑、问好、起立、礼让、致歉、迅速、解决
1、微笑:遇见客人先微笑;
2、问好:礼貌地向客人打个招呼,用友善、热情和礼貌的语气和客人说话;
3、起立:让每一位宾客感到被尊重;
4、礼让:与每一位宾客相遇时,礼貌让路;
5、致歉:当面对过失和投拆时,别解释,先道歉;
6、迅速:迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案;
7、解决:预计客人的需要,并帮助解决问题;
总服务标准歌
遇见客人先“微笑”
礼貌恭敬地“问好”
尊重客人要“起立”
遇客“礼让”应做到
过失投拆“别解释”
先语“致歉“要记牢
回答问题要“迅速”
客人需要“解决”好
二、操作技能要求
1、三轻:走路轻,说话轻,操作轻。
2、三化:规范化,标准化,程序化。
3、三知:知宾客的风俗习惯;知本岗位的业务知识;知本酒店服务项目和设备设施。
4、三无:服务无投拆;卫生无死角;安全无事故。
5、四勤:①眼勤:要做到眼观六路,耳听八方,并根据顾客的来往,举止,行动准确判断客人的要求,并及时给予满足。
②嘴勤:做到有问必答,有呼必应,做到人未到声先到。
③手勤、腿勤:做到经常在本人负责的范围内走走看看,及时端、擦、收、送。
6、四忌语:忌烦躁语;忌斗气语;忌否定语;忌蔑视语。
7、五声:顾客进店时有“迎声”;顾客帮忙有“谢声”;顾客询问有“答声”;待客不对有“谦声”;顾客离店有“送声”。
8、五心:对老年顾客要“耐心”;对病残顾客要“贴心”;对儿童顾客要“关心”;对一般顾客要“热心