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文档介绍：1. “我”在服务质量体系中的作用
“我”在服务质量管理体系的作用
“我”在服务质量管理体系的作用
“我”是谁?
我为什么来这里?
我在这里想获得什么?
我如何获得?
“我”在服务质量管理体系中
的作用……?

一、质量(quality)
质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。
ISO8402中质量的定义:
一、质量(quality)
质量定义的说明:
“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。
“需要”包含“明确需要”和“隐含需要”。
任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产
“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。
一、质量(quality)
产品所有相关的特性符合用户需求的程度,用户的需求受他们愿意接受的价格和交货时间(方式)的限制。
著名质量管理专家格鲁科克
一、质量(quality)
质量概念的演化:
客观质量
主观质量
动态质量
全面质量
全面质量管理
一、质量(quality)
质量概念的演化:
客观质量
满足工程规范要求
质量产品
非质量产品
一、质量(quality)
质量概念的演化:
主观质量
满足客户期望
超越客户期望