文档介绍：关于商业银行四位一客户服务体系的思考
发展,国内商业银行正逐步树立起“以客户为中心”的经营理念,不少银行推行了客户经理制,由客户经理将客户的需求集中起来,提供“一站式”服务。而国外银行在走过客户经理营销阶段后,转而强调为客户经理提供强有力支撑的内部支持系统,形成“四位一体”的客户服务体系。面对这种状况,我国的商业银行应借鉴国外商业银行客户服务体系的经验,总结实行过程中的教训,建设有中国特色的客户服务体系。
一､“四位一体”客户服务体系的涵义
所谓“四位一体”客户服务体系,是指商业银行的客户经理､产品经理､项目经理和风险经理四者之间的分工协作､共同为客户提供全方位服务的一种架构。
客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”,由客户经理将客户的需求集中起来,提供“一站式”服务。但由于. com客户需求是多方面的,涉及到的专业知识繁多,银行可以手段来提高客户经理们的业务素质,但由于. com金融市场环境的复杂
多变,客户经理不可能成为一个“全能人才”,在很多8ttt8情况8 tt t 8. com下,客户经理只能将客户需求转达给行内有关部门,再将行内部门的认知及建议转达给客户。因此. com,客户经理自身不光要满足客户的业务需求,同时ssbbww. com还要促进银行内各部门在政策允许的范围内满足客户的需求。[ 1]
从产品经理与客户经理的关系来说理面向的是客户,包括www .ddd tt. 关系,而产品经理则根据客户经理的要求
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量身定做客户所需产品或产品组合,设计符合客户特点的个性化方案,并负有引导客户需求､完善产品的职责。 t t 8. c o m在实际8ttt8业务操作中出现身难以解决8t t t 8. c o m的问题,从而缩短反应时滞,快速､圆满地发掘和满足客户需求,增强银行的营销效果。
从客户经理与风险经理的关系来说理处在与客户接触的第一线,负责对客户的调查了解､信用信息采集和客户未来发展前景的预估。,对客户的风险进行识别和度量,独立提交风险评估报告供信贷委员会决策参考。通过在分支机构派驻直属总行的风险经理,可以
理更贴近市场,有利于及时发现风险､控制风险,而且可以风险管理关口前移,实现风险的源头控制,同时ssbbww. com也可以经理在开拓业务时对风险防范的疑虑,并协作客户经理更有针对性地开拓客户。
从客户经理与项目经理的关系来说样是一种业务协作关系。由于. com客户经理与客户联系紧密,了解客户有关投行项目的需求,但客户经理对于复杂
的投行项目并不具备规划运作的知识和能力。而项目经理拥有投行项目运作的专业知识和能力,但与客户的联系较少,难于发现客户的项目需求。因此. com,客户经理与项目经理的支持､协作,是一种完美的投行业务运作模式,客户经理专门8ttt8负责收集､反馈客户项目需求,项目经理负责项目的具体运作和提供专业化服务。在项目运作过程中,还涉及到产品经理提供产品组合,风险经理评估业务风险的环节。
总之,客户经理的主要作用是通过纵向畅通的客户服务系统,集中优势对客户进行差异化营销,而考虑到业务的专业性､复杂
性特点,银行相应设置了产品经理､风险经理和项目经理,由客户经理采集市场需求､产品经理提供专业化产品,风险经理评估